問い合わせ導線

解説

問い合わせ導線は、利用者がWebサイト上で問い合わせ先を見つけ、フォームの送信などを終えるまでの経路を指します。カスタマーサポートでは、特に、FAQを読んでも解決しなかった利用者が迷わずに問い合わせへ進めるようにする道筋を指して使われます。問い合わせを減らしたいという動機から導線を隠す例もありますが、不満の蓄積や、電話・SNSといったより手間のかかるチャネルへの流出を招きかねません。

実務での使われ方

問い合わせ導線では、利用者がつまずいた直後に問い合わせ先を示します。利用者が窓口を探すのは、読んでいる記事では解決しないと分かった瞬間だからです。たとえば、次のような場所に問い合わせ先を置きます。

• 記事末尾の評価で「いいえ」を選んだ直後
• サイト内検索の結果が0件のとき

そこから「お問い合わせ」ページまで何度も画面を移動させると、利用者が途中で電話に切り替える場合があります。そのため、行き止まりになりやすい場所を洗い出し、そこに出口を置きます。

また、フォームにたどり着いてもらうだけでなく、フォームへ何を持ち込ませるかも導線の設計に含まれます。直前に見ていた記事、利用中のプラン、問題が発生した画面などを自動で引き継げば、一次回答の前に確認のやり取りをせずに済みます。一方で、自由記述欄だけのフォームは、書く側にも読む側にも負担が残ります。ただし、入力項目を一度に多く求めると利用者が送信をためらうため、必要な項目を段階的に尋ねる工夫も有効です。

注意点

窓口が複数あるときは、窓口ごとに扱える用件を先に書いておきます。チャット、メール、電話と入口が並んでいるだけでは、利用者はどれを選べばよいか判断できないためです。受付時間、返答までの目安、扱える用件を窓口ごとに示すと、窓口の選択の誤りや、同じ内容の二重送信が減ります。急ぎの用件だけを電話に寄せたい場合も、その方針を入口に書いておかなければ利用者に伝わりません。