問い合わせ導線

FAQで解決しなかった利用者を、問い合わせ窓口へつなぐための導線設計。

解説

問い合わせ導線は、FAQを読んでも解決しなかった利用者が、迷わずに問い合わせへ進めるようにする道筋です。問い合わせを減らしたいという動機から導線を隠す例もありますが、多くは不満の蓄積と、より手間のかかるチャネル（電話やSNS）への流出を招きます。

利用者が窓口を探すのは、この記事では解決しないと分かった瞬間です。そこから「お問い合わせ」ページまで何度も遷移させると、利用者は途中で電話に切り替えます。行き止まりになりやすい場所を洗い出し、そこに出口を置いてください。

フォームにたどり着いてもらうだけでなく、そこへ何を持ち込ませるかも導線の設計に含まれます。直前に見ていた記事、利用中のプラン、発生した画面などを自動で引き継げば、一次回答で確認のやり取りをせずに済みます。自由記述欄だけのフォームは、書く側にも読む側にも負担が残ります。

チャット、メール、電話と入口が並んでいると、利用者はどれを選べばよいか判断できません。受付時間、返答までの目安、扱える用件を窓口ごとに示すと、選び直しや同じ内容の二重送信が減ります。急ぎの用件だけを電話に寄せたい場合も、その方針を入口に書いておかなければ伝わりません。