アクセシビリティ

解説

アクセシビリティは、年齢や障害の有無にかかわらず、誰もが情報やサービスを利用できる状態を指します。カスタマーサポートでは、FAQサイト、問い合わせフォーム、チャットの入口など、顧客が最初に触れる画面が対象になります。読めない、操作できないという理由で解決を諦めた顧客は、結局は電話やメールへ流れ込みます。対応品質の話であると同時に、入電量にも効いてくる論点です。

2024年4月1日から民間事業者にも合理的配慮の提供が義務づけられた

障害者差別解消法の改正法（令和3年法律第56号）が2024年4月1日に施行され、それまで努力義務だった民間事業者の合理的配慮の提供が義務となりました。サポート窓口でいえば、電話での会話が難しい顧客にメールやチャットの経路を用意する、といった対応が該当します。技術面の指針としては、W3Cが勧告するWCAGと、日本産業規格のJIS X 8341-3:2016が参照されます。JIS X 8341-3:2016は、WCAG 2.0を基にした国際規格ISO/IEC 40500:2012の一致規格で、WCAG 2.1以降の追加項目は含みません。

FAQサイトとフォームは読み上げと操作の両面で確かめる

• 画像に代替テキストを付け、図版だけで説明を完結させない
• 文字と背景のコントラストを確保し、色の違いだけで情報を区別しない
• マウスを使わずキーボード操作だけでフォームを送信できるようにする
• 見出しを階層どおりに入れ子にし、読み上げソフトで構造をたどれるようにする
• 入力欄と説明文をlabel要素で結び付ける
• 動画マニュアルには字幕を付ける

出典

• 障害を理由とする差別の解消の推進（内閣府）
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1（W3C）
• JIS X 8341-3:2016はいつ改正されますか？（ウェブアクセシビリティ基盤委員会）