SEO（検索エンジン最適化）

解説

SEO（Search Engine Optimization）は、検索エンジンにページの内容を正しく理解してもらい、利用者が検索から自社のサイトにたどり着きやすくするための取り組みです。カスタマーサポートの文脈では、FAQ記事が検索から直接読まれる経路を広げる施策として扱われます。

広告とは異なり、Googleは掲載順位を上げるための支払いを受け付けていません。したがって、検索する人の意図と記事の中身が一致していることが前提になります。

実務での使われ方

FAQ記事が検索経由で読まれれば、顧客は問い合わせる前に疑問を解決できます。顧客の中には、困ったときに自社サイトのFAQ検索ではなく、検索エンジンに症状を入力する人もいます。そこで自社のFAQ記事が上位に表示されれば、顧客は問い合わせフォームに到達する前に自分で解決できます。反対に記事が見つからなければ、同じ質問が窓口に寄せられ続ける可能性があります。そのため、入電削減や自己解決率の向上を狙う場合は、記事を書くことと、検索から見つかる状態にすることを切り離さずに考えます。

具体的には、記事1件を1つのURLにまとめ、タイトルと見出しで中身を示します。

• 1つの疑問に1記事、1記事に1URLを割り当て、同じ内容の記事を重複させない
• 同じ内容が複数のURLで表示される場合は、正規のURL（canonical）を指定する
• タイトルには顧客が実際に打ち込む言葉を入れる（「認証エラー」より「ログインできない」など）
• 見出しだけを追って答えにたどり着けるように並べる
• 関連するFAQ同士を内部リンクでつなぎ、次の疑問へ移動できるようにする

出典

• SEO スターター ガイド（Google 検索セントラル）