SEO（検索エンジン最適化）

解説

SEO（Search Engine Optimization）は、検索結果で自社のページが見つけられやすくなるように、内容と構造に手を入れる取り組みです。カスタマーサポートの文脈では、FAQ記事が検索から直接読まれる経路を太くする施策として扱われます。広告と違って掲載順位を買うことはできません。検索する人の意図と記事の中身が一致していることが、すべての前提になります。

FAQ記事が検索経由で読まれ、問い合わせの前に解決する

顧客は困ったとき、自社サイトのFAQ検索ではなく検索エンジンに症状を打ち込みます。そこで自社のFAQ記事が上位に出れば、問い合わせフォームに到達する前にお客様ご自身で解決できます。逆に記事が見つからなければ、同じ質問が窓口に届き続けます。入電削減や自己解決率の向上を狙う場合、記事を書くことと検索から見つかる状態にすることは、切り離して考えられません。

記事1件を1URLにまとめ、タイトルと見出しで中身を示す

• 1つの疑問に1記事、1記事に1URLを割り当て、同じ内容の記事を重複させない
• タイトルには顧客が実際に打ち込む言葉を入れる（「認証エラー」より「ログインできない」など）
• 見出しだけを追って答えにたどり着けるように並べる
• 関連するFAQ同士を内部リンクでつなぎ、次の疑問へ移動できるようにする

出典

• SEO スターター ガイド（Google 検索セントラル）