CMS（コンテンツ管理システム）

解説

CMS（Content Management System）は、Webサイトを構成する文章、画像、ページのレイアウトなどをまとめて管理するシステムです。HTMLなどの専門知識がない担当者でも、管理画面からページを作成し、公開や更新ができます。カスタマーサポートでは、FAQサイトやヘルプセンターの記事を管理する基盤として使われます。

仕組み

CMSは、主に次の2つの部分で構成されます。

• 編集・管理の部分：担当者が記事を書き、画像を登録し、公開の設定を行う管理画面です。
• 表示・配信の部分：登録された内容をデザインのテンプレートに流し込み、閲覧者向けのページとして表示します。

多くのCMSは、記事の編集権限の管理、公開前の承認の流れ、変更履歴を残すバージョン管理といった機能を備えています。さらに、記事の管理と表示を切り離し、APIを通じてWebサイトやアプリなど複数の画面に内容を配信する方式もあり、ヘッドレスCMSと呼ばれます。

実務での使われ方

FAQやヘルプ記事を運用する部門は、CMSを選ぶ際に記事の書きやすさだけを見るわけではありません。承認の流れを設定できるか、カテゴリやタグで記事を分類できるか、サイト内検索の精度はどうかも確認します。また、ヘルプセンター専用のツールは、記事の評価や検索ログの集計など、FAQの改善に使う機能を備えている場合があります。

注意点

コンタクトセンターでCMSという場合、コールマネジメントシステム（Call Management System）を指すことがあります。コールマネジメントシステムは、入電数や応答率などを集計して運営管理に使うシステムで、Webサイトのコンテンツ管理システムとは別物です。そのため、社内の資料や打ち合わせでは、どちらの意味かを最初に確認します。