COPC

解説

COPCは、米国のCOPC Inc.が策定する、顧客対応業務の運営を対象とした成果管理の規格と、規格に基づく認証を指して使われる名称です。COPC Inc.は1996年に設立された米国の企業で、COPCはCustomer Operations Performance Centerの略として紹介されることがあります。規格の名称はCOPC CX Standard（COPC CX規格）で、COPC Inc.はRelease 8.0を2026年2月に発表しています。日本では、船井総合研究所のプロシード事業部がCOPC Inc.のパートナーとして、規格に基づくコンサルティングを提供しています。

種類

COPC CX Standard Release 8.0は、対象とする組織によって次の2種類に分かれています。

• Contact Centers（コンタクトセンター版）：BPO事業者と、企業が自社で運営するコンタクトセンター向けの規格
• Customer Operations（カスタマーオペレーション版）：コンタクトセンター、セルフサービス、AIを含む、企業内の顧客対応業務全般を対象とする規格

Release 8.0は、担当者、チャットボット、セルフサービスを一体で管理する枠組みと、AIガバナンスの要件を含んでいます。また、国内の解説では、コンタクトセンターの業務を委託する発注側の企業向けの規格（VMO版）も紹介されています。

実務での使われ方

COPCの認証は、主にコンタクトセンターの運営品質を対外的に示す目的で取得されます。とくに、BPO事業者が委託元に運営水準を示す材料として使われることがあります。さらに、認証を取得しない組織でも、規格の考え方を参考に、指標の定義や、指標に基づく改善の仕組みを社内に取り入れる例があります。

注意点

COPCと、ISO 10002やHDI認定資格は、対象と性格が異なります。ISO 10002は苦情対応の指針を示す国際規格で、第三者認証を前提とした仕組みではありません。HDI認定資格は、サポートセンターで働く個人のスキルを認定する資格です。一方で、COPCは、顧客対応の運営組織を対象とする成果管理の規格と認証です。