たらい回し

問い合わせた顧客が窓口や部署の間で転送され続け、用件が解決しない状態。

解説

たらい回しは、顧客が複数の窓口をまたいで転送され、そのたびに同じ説明を繰り返させられる状態です。用件が片づかないことに加えて、経緯を最初からもう一度話す手間が重なるため、顧客の不満が強くなりやすい場面です。

たらい回しは、組織が部門ごとに分かれ、各窓口が自分の管轄範囲を基準に判断することで起きます。各窓口が規則どおりに動いていても、顧客から見れば「どこも引き受けてくれない」体験になります。したがって、担当者個人の姿勢ではなく、窓口の区切り方と引き継ぎの決め事に原因がある場合があります。

たらい回しを防ぐには、引き継ぎの方法と、どこにも当てはまらない用件の受け皿を先に決めておきます。具体的には、次のような決め事を用意します。

また、転送の回数を集計すると、どの用件でたらい回しが起きやすいかが分かり、導線の再検討につながります。たとえば、特定の製品や手続きで転送が続いているなら、窓口の案内文やFAQの入口の改善を検討します。