たらい回し

解説

たらい回しは、顧客が複数の窓口をまたいで、そのたびに同じ説明を繰り返させられる状態です。用件が片づかないことに加えて、経緯を最初から話し直す手間が重なります。顧客の不満が最も強くなる場面のひとつです。

各窓口が管轄どおりに動くほど顧客は回される

組織が部門ごとに分かれており、それぞれの管轄範囲を基準に判断することで起きます。各窓口は規則どおりに動いていても、顧客から見れば「どこも引き受けてくれない」体験になります。担当者個人の姿勢ではなく、窓口の区切り方と引き継ぎの決め事に原因があることがほとんどです。

引き継ぎと受け皿を決めておけば回されずに済む

• 転送する場合、用件と経緯を先に引き継ぐ
• 応対履歴を部門をまたいで参照できる状態にする
• どこの管轄か分からない用件の受け皿を決めておく
• 転送先が不在の場合の扱いを定めておく

転送の回数を集計すると、どの用件で起きやすいかが見え、導線の見直しにつながります。特定の製品や手続きで転送が続いているなら、窓口の案内文やFAQの入口を直したほうが早く効きます。