応対・話法の用語一覧
「応対・話法」に分類されるカスタマーサポート用語を57語掲載しています。
あ行 6語
- 悪質クレーム 改善を求めるものではなく、金銭や特別扱いを目的とした不当な要求。
- アクティブサポート SNSなどで困っている人を見つけ、企業側から声をかけて支援する取り組み。
- アクティブリスニング 傾聴を参照
- アンガーマネジメント 怒りの感情との向き合い方を学び、衝動的な反応を避けるための考え方と手法。
- イエスバット法 Yes,but法を参照
- 怒りのコントロール アンガーマネジメントを参照
- 炎上 SNSなどで批判が短期間に拡散し、収拾が困難になる状態。
- 応対台本 トークスクリプトを参照
- 応対フロー トークフローを参照
- オープニング 着信から名乗り・用件確認までの、応対の導入部分。
- オープンクエスチョン はいやいいえでは答えられない、自由に語ってもらう尋ね方。
- オープントーク オープニングを参照
- お待たせ 保留を参照
- お礼電話 サンキューコールを参照
か行 10語
- カスタマーデライト（顧客感動） 顧客の期待を超える体験を提供し、満足を超えた感動を生むこと。
- カスタマーハラスメント 顧客からの要求の内容や手段が、社会通念を超えて従業員の就業環境を害する行為。
- カスハラ カスタマーハラスメントを参照
- 画面文言 マイクロコピーを参照
- 完全謝罪 全面謝罪を参照
- 聞き取り ヒアリングを参照
- キャンドレスポンス 定型返答（チャット）を参照
- 業務名 ハンドルネームを参照
- 禁句 D言葉を参照
- クイックレスポンス 問い合わせに対してできる限り早く反応を返すという考え方。
- 苦情 クレームを参照
- クッション言葉 依頼や断りの前に置いて、印象を和らげる言葉。
- クッションワード クッション言葉を参照
- グッドマンの法則 苦情を言ってくれた顧客への対応が良ければ、何も言わなかった顧客より再購入率が高まるという考え方。
- グッドマン理論 グッドマンの法則を参照
- クレーム 商品やサービス、対応に対する不満や改善の申し入れ。正当なものと悪質なものを分けて扱う。
- クロージング 応対の終わりに、内容の確認と次の行動を整理して伝える部分。
- クローズ・クエスチョン クローズドクエスチョンを参照
- クローズトーク クロージングを参照
- クローズドクエスチョン はいやいいえ、または選択肢で答えられる尋ね方。
- 傾聴 相手の話を遮ることなく受け止め、意図を理解してから応答する聞き方。
- 限定謝罪 責任の所在が確認できていない段階で、不便をかけた点に限って謝罪すること。
- ご意見 クレームを参照
- 声なき多数 サイレントマジョリティを参照
- コンビニ敬語 バイト敬語を参照
さ行 5語
- サービス接遇検定 接客・接遇の姿勢と対応力を問う検定。実務技能検定協会が実施する。
- サイレントマジョリティ 不満や意見を持ちながらも、声に出さない多数の顧客層。
- サンキューコール 購入や契約のお礼を伝えるために行う電話。
- 事前連絡 プレコールを参照
- 終話 クロージングを参照
- 常習クレーマー プロクレーマーを参照
- ショートカット 定型返答（チャット）を参照
- 信頼関係 ラポールを参照
- スクリプト トークスクリプトを参照
- スリーコールルール 3コールルールを参照
- 接客7大用語（異同あり） 接客8大用語を参照
- 接客8大用語 接客の基本とされる定型のあいさつ表現をまとめたもの。
- 全体→部分→全体 ホールパート法を参照
- 全面謝罪 自社の非を認めて謝罪すること。事実確認を経てから行う。
- 即応対 クイックレスポンスを参照
た行 8語
- 第一声 応答したときに最初に発する言葉。応対全体の印象を左右する。
- たらい回し 顧客が複数の窓口をまたいで、同じ説明を繰り返させられる状態。
- ディー言葉 D言葉を参照
- 定型返答（チャット） チャットでよく使う文面を登録しておき、短い操作で呼び出せるようにしたもの。
- 転々とする たらい回しを参照
- 電話応対技能検定（もしもし検定） 電話応対の知識と技能を段階別に評価する、日本ICTテレコムユーザー協会の検定制度。
- 電話応対マナー 電話でのやり取りで相手に不快感を与えないための、基本的な作法。
- トークスクリプト 応対の流れと話す内容をあらかじめ文章にしたもの。
- トークフロー 応対の進め方を、分岐を含めて図式化したもの。
- トーン＆マナー 文面や応対における、口調や表記の統一方針。
- 閉じた質問 クローズドクエスチョンを参照
- トンマナ トーン＆マナーを参照
な行 2語
は行 14語
- バイト敬語 接客の現場で広まった、本来の敬語とは異なる言い回し。
- ハンドルネーム インターネット上や業務上で、本名の代わりに名乗る名前。
- ヒアリング 顧客の状況や要望を質問で聞き出すこと。
- ビジネス実務マナー検定 社内外での振る舞いと、仕事を進める上での対人対応を問う検定。
- 秘書技能検定 秘書検定を参照
- 秘書検定 敬語や文書作成を含む、社会人としての対応力を問う検定。
- 開いた質問 オープンクエスチョンを参照
- フォローコール 対応後に、その後の状況を確認するために行う電話。
- フォロー電話 フォローコールを参照
- 復唱確認 聞き取った内容を繰り返して、顧客に確認してもらうこと。
- 不当要求 悪質クレームを参照
- 部分謝罪 限定謝罪を参照
- プレコール DM送付や訪問の前に、予告として行う電話。
- プロクレーマー 金銭や利益を得ることを目的に、繰り返しクレームを行う人物。
- ペーシング 話す速さや声の大きさを相手に合わせ、話しやすさをつくる手法。
- ペース合わせ ペーシングを参照
- ホールド 保留を参照
- ホールパート法 先に全体像と項目数を示し、順に説明し、最後にまとめる話し方。
- ホスピタリティ 手順として決められた範囲を超えて、相手の状況をくみ取って応じる姿勢。
- ボットキャラクター ボットのペルソナを参照
- ボットのペルソナ チャットボットに与える名前・口調・見た目などの人格設定。
- 保留 確認のために通話を一時的に止め、顧客を待たせること。
ま行 4語
ら行 1語
D-F 1語
O-R 1語
S-Z 3語
数字 2語
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