応対・話法の用語一覧
「応対・話法」に分類されるカスタマーサポート用語を63語掲載しています。
あ行 6語
- 悪質クレーム 改善を求めるものではなく、金銭や特別扱いを目的とした不当な要求。
- アクティブサポート 問い合わせを待たずに、企業側からSNS上の利用者へ話しかけて支援する顧客対応。
- アクティブリスニング 傾聴を参照
- アンガーマネジメント 怒りの感情と上手に付き合い、衝動的な反応を避けるための心理教育・心理トレーニング。
- イエスバット法 Yes,but法を参照
- 炎上 SNSなどで企業や個人への批判が短時間に集中して拡散し、収拾が難しくなる状態。
- エンパシー 共感を参照
- オープニング 電話の着信から名乗りとあいさつ、用件の確認までを含む、応対の導入部分。
- オープンクエスチョン 「はい」「いいえ」では答えられず、相手に自由に語ってもらう質問の形式。
- オープントーク オープニングを参照
か行 11語
- カスタマーデライト（顧客感動） 顧客の期待を超える体験を提供し、満足を超えた感動を生むこと。
- カスタマーハラスメント 顧客や取引先などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えて従業員の就業環境を害するもの。
- カスハラ カスタマーハラスメントを参照
- 完全謝罪 全面謝罪を参照
- 聞き取り ヒアリングを参照
- キャンドレスポンス 定型返答（チャット）を参照
- 共感 顧客の気持ちや状況を相手の立場から理解し、理解したことを言葉や態度で示す応対の姿勢。
- クイックレスポンス 問い合わせに対してできる限り早く反応を返すという考え方。
- 苦情 クレームを参照
- クッション言葉 依頼や断りを切り出す前に添えて、相手の受け取り方をやわらげる言葉。
- クッションワード クッション言葉を参照
- グッドマンの法則 苦情を申し出て解決に満足した顧客は、不満を持ちながら何も言わなかった顧客よりも再購入の意向が高いとする経験則。
- グッドマン理論 グッドマンの法則を参照
- クレーム 商品やサービス、応対に対して顧客が企業に伝える不満や改善の申し入れ。
- クロージング 応対の締めくくりに、決まった内容と今後の段取りを顧客と確認する工程。
- クローズ・クエスチョン クローズドクエスチョンを参照
- クローズトーク クロージングを参照
- クローズドクエスチョン 「はい」「いいえ」や、示した選択肢の中から答えてもらう質問の形式。
- 傾聴 相手の話を遮らずに受け止め、言葉の内容と気持ちの両方を理解してから応答する聞き方。
- 限定謝罪 責任の所在が確認できていない段階で、顧客にかけた不便や不快な思いに限って謝ること。
- コンビニ敬語 バイト敬語を参照
さ行 5語
た行 9語
- 第一声 電話に応答したときに最初に発する、名乗りとあいさつを含む言葉。
- たらい回し 問い合わせた顧客が窓口や部署の間で転送され続け、用件が解決しない状態。
- ディー言葉 D言葉を参照
- ディエスカレーション 怒りや緊張が高まった相手の感情を、言葉や態度によって鎮め、落ち着いて話せる状態に戻す応対の技術。
- 定型返答（チャット） チャットでよく使う文面を登録しておき、短い操作で呼び出せるようにしたもの。
- 電話応対技能検定（もしもし検定） ビジネスの電話応対に必要なコミュニケーションスキルを、4級から指導者級までの段階で認定する、日本ICTテレコムユーザー協会の検定。
- 電話応対マナー 電話でのやり取りで相手に不快感を与えず、用件を正確に進めるための基本的な作法。
- 電話対応マナー 電話応対マナーを参照
- トークスクリプト 電話応対の流れと話す内容を、あらかじめ文章にまとめた台本。
- トークフロー 応対の進め方を、顧客の答えに応じた分岐を含めて図式化したもの。
- トーン＆マナー 文面や応対における、口調や表記の統一方針。
- 閉じた質問 クローズドクエスチョンを参照
- トンマナ トーン＆マナーを参照
な行 2語
は行 16語
- バイト敬語 アルバイト店員の多い飲食店や小売店の接客で広まった、本来の敬語の使い方から外れた言い回し。
- ハンドルネーム インターネット上や業務上で、本名の代わりに名乗る名前。
- ハンドル名 ハンドルネームを参照
- ヒアリング 顧客の状況や要望を、質問を重ねて具体的に聞き取ること。
- ピークエンドの法則 人が過去の体験を振り返って評価するとき、体験全体の平均よりも、最も感情が強く動いた時点と終わりの時点の印象に左右されやすいとする心理学の経験則。
- ビジネス実務マナー検定 職場での振る舞いや、仕事を進めるうえでの判断と対人対応を問う、実務技能検定協会が実施する検定。
- 秘書技能検定 秘書検定を参照
- 秘書検定 社会人として働くうえで備えておくべき常識や、敬語・電話応対・文書作成などの対応力を問う、実務技能検定協会の検定。
- 開いた質問 オープンクエスチョンを参照
- ファミコン言葉 バイト敬語を参照
- フォローコール 問い合わせ対応や購入のあとに、企業側から顧客へ状況を確かめるためにかける電話。
- フォロー電話 フォローコールを参照
- 復唱確認 聞き取った内容をその場で繰り返し、顧客に誤りがないか確認してもらうこと。
- 部分謝罪 限定謝罪を参照
- プレコール DMの送付や訪問などの前に、相手の都合や情報を確認するためにかける電話。
- プロクレーマー 金品などの利益を目当てに、クレームを常習的に繰り返す人物を指す俗称。
- ペーシング 話す速さや声の大きさを相手に合わせ、話しやすい雰囲気をつくる手法。
- ホールパート法 先に全体像と項目数を示し、順に説明し、最後にまとめる話し方。
- ポジティブ言い換え できないことより、できることや次に取れる手段に焦点を当てて伝える話法。
- ホスピタリティ 決められた手順の範囲にとどまらず、相手の事情をくみ取って応じる姿勢。
- ボットキャラクター ボットのペルソナを参照
- ボットのペルソナ チャットボットに与える名前・口調・見た目などの人格設定。
- 保留 確認や取り次ぎの間、通話をいったん止めて顧客に待ってもらうこと。
ま行 4語
や行 1語
ら行 2語
D-F 1語
O-R 1語
S-Z 3語
数字 2語
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