炎上

SNSなどで企業や個人への批判が短時間に集中して拡散し、収拾が難しくなる状態。

解説

炎上は、SNSや掲示板などで、特定の企業・団体・個人に対する批判や攻撃的な投稿が短時間に大量に集まり、拡散していく状態を指します。英語圏の研究では online firestorm と呼ばれ、数時間のうちに多数の人から批判や侮辱的なコメントが集中する現象と定義されています。

カスタマーサポートが関わる炎上には、2つの形があります。1つは、応対の内容が投稿されて広がる場合です。もう1つは、別の問題で炎上が起き、問い合わせが急増する場合です。どちらも通常の体制では受け切れない量になるため、事前の準備が欠かせません。

炎上に早く気づくには、平時にどれくらいの言及があるかを把握しておく必要があります。批判が増え始めた段階で、普段の投稿量を知らないと、異常かどうかを判断できないためです。さらに、次の項目を平時に決めておくと、問い合わせが急増したときの回答のばらつきを防げます。

現場に何も伝えないまま問い合わせを受けさせると、回答がばらつき、さらなる批判の材料になります。