炎上

解説

炎上は、SNSや掲示板で批判が短期間に拡散し、収拾が困難になる状態です。批判が増え始めた段階では、平時にどれくらい言及があるかを知らないと、異常かどうかを判断できません。普段の投稿量を把握しておくことが、早めに気づくための前提になります。

対応が拡散する場合と問い合わせが急増する場合がある

対応の内容が投稿されて広がるケースと、別の問題で炎上が起き、問い合わせが急増するケースの両方があります。どちらも、通常の体制では受け切れない量になるため、事前の準備が物をいいます。

平時に決めておいた項目が回答のばらつきを防ぐ

• 問い合わせが急増したときの案内文と、導線の切り替え手順
• 広報・法務との連絡経路と判断基準
• 現場に伝える統一見解と、更新の方法
• SNS上で発信するかしないかの判断者

現場に何も伝えないまま問い合わせを受けさせると、回答がばらつき、さらなる批判の材料になります。