SNSサポート

解説

SNSサポートは、SNS上で顧客の投稿やダイレクトメッセージに対応するチャネルです。公式アカウントで受け付ける形と、自社に送られていない投稿にこちらから声をかける形の両方があります。

やり取りが第三者にも見える場で応対する

やり取りが第三者にも見える点が最大の特徴です。ひとつの対応が、同じ問題を抱えている他の顧客への案内にもなりますが、不適切な応対も同じように広がります。

また、本人確認ができないため、契約内容や個人情報に入る内容は、非公開のチャネルへ誘導するのが原則です。

応答する範囲と報告の基準を先に決める

応答する範囲、誘導する基準、社内へ報告する基準をあらかじめ決めておきます。判断に迷って応答が遅れること自体が、公開の場では不満を拡大させる要因になります。