SNSサポート

解説

SNSサポートは、企業の公式アカウントを通じて、SNS上の顧客の投稿やダイレクトメッセージに対応するチャネルです。公式アカウント宛ての問い合わせを受け付ける形と、自社宛てではない投稿に企業側から声をかける形の両方があります。

実務での使われ方

SNSサポートの特徴の一つは、やり取りが第三者にも見える場で応対する点です。ひとつの応対が、同じ問題を抱えている他の顧客への案内になることもあります。一方で、不適切な応対も同じように多くの人の目に触れます。

注意点

SNS上では本人確認が難しいため、契約内容や個人情報に関わる内容は、本人確認ができる非公開の窓口へ誘導します。さらに、応答する範囲、非公開の窓口へ誘導する基準、社内へ報告する基準をあらかじめ決めておきます。公開の場では、判断に迷って応答が遅れること自体が、不満を拡大させる要因になりうるためです。