ソーシャルリスニング

解説

ソーシャルリスニングは、SNSを中心に、ブログやレビューサイトなどに投稿された会話を集めて分析し、自社や業界、関連する話題について消費者の反応や傾向をつかむ活動です。似た言葉のソーシャルメディアモニタリングは、自社への言及を1件ずつ追いかけて反応することを指します。一方で、ソーシャルリスニングは会話全体を分析し、商品やサービスの改善、施策の立案に生かす点が異なります。近年のツールは、AIを使って投稿の感情を判定したり、話題の傾向を抽出したりする機能を備えています。

実務での使われ方

ソーシャルリスニングは、問い合わせには上がってこない率直な不満を拾う手段として使われます。問い合わせは、顧客が企業に伝えようと意図して送ってきた声です。一方で、SNSの投稿は企業に向けたものではないため、率直な反応が現れます。

たとえば、新商品の発売直後や仕様変更の直後に分析を強めると、想定していなかったつまずきを早く見つけられます。その結果、問い合わせが増える前にFAQを用意する、告知を出すといった先回りの対応が取れます。

なお、ソーシャルリスニングは広報やマーケティング部門が担う場合もあるため、サポート部門とどちらが拾うかを決めておくと作業が重複しません。また、検索する語を自社名だけにすると取りこぼすため、製品名や略称、よくある誤表記も対象に加えます。

注意点

収集した投稿の書き手に企業から直接反応する場合は、アクティブサポートと同じ慎重さが必要です。企業に見られていることを不快に感じる人もいるため、声をかける範囲と方法を事前に決めておきます。