ソーシャルリスニング

SNSやレビューサイト上の自社に関する言及を収集し、傾向を把握する取り組み。

解説

ソーシャルリスニングは、SNSやレビューサイト上の自社に関する言及を収集し、傾向を把握する取り組みです。広報やマーケティング部門が担うことも多く、サポート部門とどちらが拾うかを決めておくと重複しません。検索する語を自社名だけにすると取りこぼすため、製品名や略称、よくある誤表記も対象に加えます。

問い合わせは、顧客が伝えようと意図して送ってきた声です。SNSの投稿は、企業に向けていないぶん、率直な反応が現れます。問い合わせには上がってこない不満を拾う手段として有効です。

新商品の発売直後や、仕様変更の直後に監視を強めると、想定していなかったつまずきを早く見つけられます。問い合わせが増える前にFAQを用意する、告知を出すといった先回りの対応が取れます。

収集した声に直接反応する場合は、アクティブサポートと同じ慎重さが必要です。