3コールルール

解説

3コールルールは、着信の呼び出し音が3回鳴り終わる前に電話に出ることを求める、日本のビジネス電話で広く知られた応対マナーです。日本の呼び出し音は1秒鳴って2秒休む周期で繰り返すため、1回はおよそ3秒にあたり、3コールは約9秒になります。したがって、着信から10秒前後までに応答することが目安です。コールセンターに限らず、企業の代表電話やヘルプデスクでも用いられており、英語圏でも同様の方針を「three-ring rule」と呼ぶ例があります。また、3コールを超えて受話した場合は、第一声で「お待たせいたしました」と添えるのが慣例で、長く待たせた場合は「大変お待たせいたしました」と言います。

実務での使われ方

コールセンターでは、3コールルールの考え方を数値目標に置き換えて管理します。代表的な指標が、サービスレベル（例：着信の80％を20秒以内に応答）やASA（平均応答速度）です。待ち時間が長くなるほど放棄呼（顧客が応答前に切ってしまう呼）が増えるため、センターではコール数ではなくサービスレベルやASAを見ながら人員配置を調整します。さらに、電話だけで受け付けていると、回線がふさがっている間の着信はそのまま待ち時間になります。そのため、チャットやフォームなど、その場で用件を預けられるチャネルを併せて用意すると、急ぎでない用件が電話から分かれ、待ち時間の短縮につながります。

注意点

3回という回数は、規格や法令で定められたものではなく、慣習として広まった目安です。したがって、組織によっては、より短い回数を目標にする場合もあります。一方で、少人数のヘルプデスクや社内の問い合わせ窓口でも、応答までの時間は利用者の印象を左右します。回数の基準を掲げるだけでなく、実際に何秒で応答できているかを測って確認してください。