3コールルール

解説

3コールルールは、電話の呼び出し音が3回鳴り終わるまでに受話するという、日本の電話応対で広く共有されている基本ルールです。呼び出し音1回はおよそ3秒のため、着信からおおむね10秒以内に応答することが目安になります。一般的なビジネスマナーとしても知られており、コールセンターに限らず企業の代表電話やヘルプデスクでも用いられています。3コールを超えて受話した場合は、第一声で「お待たせいたしました」と添えるのが慣例です。

サービスレベルやASAに置き換えて使う

コールセンターでは、この考え方を数値目標に置き換えたものがサービスレベル（例：着信の80％を20秒以内に応答）やASA（平均応答速度）です。待ち時間が長くなるほど放棄呼（顧客が応答前に切ってしまう呼）が増えるため、コール数ではなくこれらの数値を見ながら人員配置を調整します。少人数で対応するヘルプデスクや社内問い合わせ窓口でも、応答までの時間は利用者の印象を左右します。

待たせずに受け付けられるチャネルを併せて用意する

電話だけで受けていると、回線がふさがっている間の着信はそのまま待ち時間になります。チャットやフォームなど、その場で用件を預けられるチャネルを併せて置いておくと、急ぎでない用件が電話から分かれ、待ち時間の短縮につながります。

3回という回数に規格上の根拠はない

3回という回数自体に規格上の根拠があるわけではなく、あくまで慣習的な目安です。センターによっては「2コール以内」など、より厳しい基準を設定している場合もあります。