チャット終了後アンケート

チャット終了直後に満足度や解決の可否を尋ねるアンケート。

解説

チャット終了後アンケートは、会話が終わった直後に表示する短いアンケートです。体験が記憶に新しいうちに答えてもらえるため、メールで後日送るアンケートよりも回答率が高くなりやすいとされます。

設問は1〜2問に絞ります。満足度（CSAT）と「問題は解決しましたか」の2つを取ると、満足度は低いが解決はしているケース（仕様への不満）と、解決していないケース（対応の課題）を切り分けられます。

回答するのは、強く満足した顧客か、強い不満を持った顧客に偏ります。平均点だけを見て判断せず、何件の回答に基づく数値なのかを併せて確認します。低評価の自由記述は件数が少なくても、対応の穴を具体的に示していることが多く、読み込む価値があります。

アンケート結果をそのまま担当者の成績にすると、回答を促す声かけが過剰になったり、低評価が出そうな会話を早めに切り上げたりする動きが出ます。個人の評価には使わず、応対の傾向をつかむ材料として扱うほうが、数値は正直なまま残ります。