チャット終了後アンケート

解説

チャット終了後アンケートは、チャットでの会話が終わった直後に表示する短いアンケートです。顧客は体験が記憶に新しいうちに回答できるため、後日メールで送るアンケートよりも回答率が高くなりやすいとされます。

実務での使われ方

設問は少数に絞ります。たとえば、満足度（CSAT）と「問題は解決しましたか」の2問を尋ねると、満足度は低いが問題は解決しているケースと、問題が解決していないケースを切り分けられます。前者は仕様や方針への不満、後者は対応の課題を示していることが多いため、打つ手が変わります。

また、低評価の自由記述は、件数が少なくても対応の穴を具体的に示していることが多く、読み込む価値があります。

注意点

チャット終了後アンケートに回答するのは、強く満足した顧客か、強い不満を持った顧客に偏りやすいといわれます。したがって、平均点だけを見て判断せず、何件の回答に基づく数値なのかを併せて確認します。

さらに、アンケート結果をそのまま担当者の成績にすると、回答を促す声かけが過剰になったり、低評価が出そうな会話を早めに切り上げたりする動きが出ます。個人の評価には使わず、応対の傾向をつかむ材料として扱うほうが、数値は実態を反映したまま残ります。