標準化

解説

標準化は、人によってばらついていたやり方を揃え、誰が対応しても一定の品質を保てる状態をつくることです。サポートでは、応対品質の安定と、退職や異動が起きたときの影響を小さくすることの両方に効きます。手順書やSOPは、決めた内容を文書の形にしたものにすぎません。書いたものが現場で実際に使われて、はじめて標準化されたと言えます。

揃えるのは判断が分かれる工程に絞る

優先して揃えるべきなのは、返金の可否、エスカレーションの基準、本人確認の方法といった、担当者によって結論が変わると顧客の扱いが不公平になる部分です。逆に、挨拶の細かい言い回しや相づちの打ち方まで決めても、品質差はほとんど縮まらず、台本を読んでいるだけだと受け取られて満足度が下がることもあります。どこを共通化し、どこを現場の判断に委ねるかを先に切り分けておきます。

更新されない標準は現場に別のやり方を生む

製品仕様やシステムが変われば、標準の内容も古くなります。実態と合わない手順が残ったままだと、現場は自分たちのやり方を作り、結局は属人化した状態に戻ります。改訂の担当者と見直しの時期を決めておくところまでが標準化の範囲です。