標準化

解説

標準化は、人によってばらついていたやり方を、職場で合意した手順や水準にそろえ、その内容を全員で共有することです。サポートの現場では、応対品質の均一化に加えて、属人化を防ぎ、退職や異動が起きたときの影響を小さくする効果があります。なお、手順書やSOPは、決めた内容を文書の形にしたものにすぎません。書いた手順が現場で実際に使われて、はじめて標準化されたと言えます。

実務での使われ方

優先してそろえるのは、判断が分かれる工程です。たとえば、返金の可否、エスカレーションの基準、本人確認の方法は、担当者によって結論が変わると顧客の扱いが不公平になります。逆に、挨拶の細かい言い回しや相づちの打ち方まで決めても、品質の差が縮まるとは限りません。さらに、台本を読んでいるだけだと受け取られ、満足度が下がることもあります。したがって、どこを共通化し、どこを現場の判断に委ねるかを先に切り分けておきます。

注意点

更新されない標準は、現場に別のやり方を生みます。製品仕様やシステムが変われば、標準の内容も古くなるためです。実態と合わない手順が残ったままだと、現場は自分たちのやり方を作り、結局は属人化した状態に戻ります。そのため、改訂の担当者と改訂の時期を決めておくところまでが標準化の範囲です。