コンプライアンス

解説

コンプライアンスは、法律を守ることだけを指す言葉として使われることが多いものの、実務では社内規程、業界の自主規制、顧客との契約、社会一般から期待される行動規範までを含めて用いられます。

実務での使われ方

コンタクトセンターの応対では、次のような領域でコンプライアンスが問われます。

• 個人情報の取扱い：取得、利用目的、第三者提供、安全管理
• 表示と説明：景品表示法や特定商取引法に基づく表示と説明
• 勧誘ルール：特定商取引法による、電話勧誘販売での事業者の氏名などの明示や、契約を断った人への再勧誘の禁止
• 記録の管理：通話録音や応対履歴の保存期間とアクセス権限
• 従業員の保護：カスタマーハラスメントへの対応方針

なお、改正労働施策総合推進法のカスタマーハラスメント対策の規定（2026年10月1日施行）は、事業主にカスタマーハラスメント対策の措置を講じる義務を課しています。

注意点

現場で守れる形にするには、抽象的な行動規範を掲げるだけでは不十分です。コンプライアンスは、応対スクリプト、トークスクリプトの禁句、エスカレーションの基準といった日々の手順に落とし込むことで機能します。