コンプライアンス

解説

コンプライアンスは、法律を守ることだけを指す言葉として使われることが多いものの、実務では社内規程、業界の自主規制、顧客との契約、社会一般から期待される行動規範までを含めて用いられます。

個人情報や表示、勧誘ルールが現場の応対に関わる

• 個人情報の取扱：取得、利用目的、第三者提供、安全管理
• 表示と説明：景品表示法や特定商取引法に基づく表示・説明義務
• 勧誘ルール：再勧誘の禁止、氏名と目的の明示
• 記録の管理：通話録音や応対履歴の保存期間とアクセス権限
• 従業員の保護：カスタマーハラスメントへの対応方針

日々の手順に落とし込んで機能する

現場で守れる形にするには、抽象的な行動規範を掲げるだけでは不十分です。応対スクリプト、トークスクリプトの禁句、エスカレーションの基準といった、日々の手順に落とし込むことで機能します。