根本原因分析（RCA）

解説

根本原因分析は、目の前で起きた問題の直接の原因にとどまらず、同じ問題を繰り返し生んでいる原因までさかのぼって特定する取り組みです。米国品質協会（ASQ）は、根本原因分析を、問題の原因を明らかにするための幅広い手法や道具の総称と説明しています。カスタマーサポートでは、同じ用件の問い合わせが繰り返し寄せられる理由を突き止め、問い合わせそのものを減らす目的で使われます。

種類

根本原因分析でよく使われる手法は、次のとおりです。

• なぜなぜ分析：起きた事象に対して「なぜ」を繰り返し、原因を段階的に掘り下げます。ASQは、トヨタの豊田佐吉が考案した手法と紹介しており、5回より少ない回数や多い回数で根本原因に届く場合もあるとしています。
• 特性要因図：問題を魚の頭に見立て、考えられる原因を「人」「方法」「設備」などの分類ごとに骨の形で書き出す図です。フィッシュボーン図、石川ダイアグラムとも呼ばれます。
• 変化分析：問題が起きる前と後で何が変わったかを比べ、変化の中から原因を探します。

実務での使われ方

サポート部門では、コールリーズンの集計で件数の多い用件を選び、根本原因分析の対象にします。たとえば、「パスワードを再設定できない」という問い合わせを掘り下げると、再設定メールが迷惑メールに振り分けられている原因が見つかることがあります。さらに、案内画面に迷惑メールの確認手順が書かれていない、という原因にたどり着く場合もあります。

原因はサポート部門の外にある場合が多いため、分析の結果は、担当部署と期限を添えて他部署へ提言します。

注意点

「オペレーターの確認不足」のように、個人の不注意で分析を止めると、同じ問題は繰り返されます。したがって、なぜ確認が漏れる手順になっていたのか、という仕組みの側まで掘り下げます。

また、原因が1つとは限らないため、特性要因図などで原因の候補を広く洗い出してから絞り込みます。

なお、「問題管理」はITILで原因の特定から回避策の管理までを含む管理の枠組み、「ポストモーテム」は障害後の振り返りの記録を指します。根本原因分析は、両者の中で原因を突き止める工程に使われる手法です。