回避策（ワークアラウンド）

解説

回避策（ワークアラウンド）は、不具合の原因を取り除く前に、利用者が目的を果たせるようにするための別の手順や一時的な対処です。ITサービスマネジメントのフレームワークであるITIL 4は、回避策を、完全な解決策がまだないインシデントや問題の影響を、軽減または解消する解決策としています。たとえば、ある画面で保存ができない不具合が起きたときに、別の画面から同じ操作をする方法を案内することが回避策にあたります。回避策は、インシデント管理と問題管理の両方で使われる対処の中身で、管理の手法そのものではありません。

実務での使われ方

サポート窓口では、障害や不具合が起きている間、回避策を案内して顧客の業務を止めないようにします。たとえば、次のような場面で使います。

• 障害の告知：障害の告知やステータスページに、影響の範囲と復旧の見込みに加えて、利用できる回避策を載せます。
• FAQ記事：修正までに時間がかかる不具合は、症状と回避策をFAQ記事にまとめ、問い合わせの前に顧客が自分で対処できるようにします。
• 応対：担当者は、社内の記録で回避策を確かめてから顧客に案内し、問い合わせを受けた不具合と同じ症状かを確認します。

ITILでは、原因が分かっていても解決していない問題を「既知のエラー」として管理し、回避策とあわせて記録します。サポート部門がこの記録を参照できるようにすると、同じ不具合の問い合わせに、どの担当者も同じ回避策を案内できます。

注意点

回避策は一時的な対処で、不具合の解決ではありません。そのため、回避策を案内した問い合わせは、原因となる問題の記録に紐付け、恒久的な修正が済むまで問題管理で追跡します。また、恒久的な修正が済んだら、FAQ記事や告知から回避策の記述を削除するか、修正済みであることを追記します。回避策の記述が残り続けると、顧客が不要な手順を続けることになるためです。さらに、回避策に手順の追加や機能の制限が伴う場合は、顧客の負担になることを踏まえて、修正の見込みとあわせて伝えます。