リストスクリーニング

解説

リストスクリーニングは、手元にある顧客リストの中から、架電やダイレクトメールなどの施策の目的に合った相手を選び出す作業です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、既存の顧客リストから目的に合った対象者を抽出することと定義されています。たとえば、属性や購入履歴、利用状況などを条件にして、反応が見込める層を選び出します。リストクリーニングがリストの情報を更新し、不要な連絡先を「除く」作業であるのに対し、リストスクリーニングは対象を「選ぶ」作業です。同じ名簿でも、架電する相手を絞り込めば、1件あたりの獲得率と担当者の負担は変わります。

実務での使われ方

抽出の条件は、仮説として置き、結果を見て入れ替えます。条件は、過去に成約した層の共通点から立てるのが一般的です。たとえば、業種、契約年数、直近の利用状況といった軸を組み合わせ、「この条件なら反応が見込める」という仮説の形にしておきます。実施後は、条件ごとの獲得率を比べ、成果の出なかった軸を外します。一方で、条件を固定したまま施策を続けると、該当する相手に架電し尽くしても気づきにくくなります。

注意点

条件で絞り込んだ後も、除外リストとの突き合わせが必要です。「選ぶ」処理を通しただけでは、連絡を拒否する意思を示した相手がリストに残ることがあります。さらに、成約した層に近い条件で抽出すると、過去の接触回数が多い相手が選ばれやすい場合があります。特定商取引法では、電話勧誘販売に当たる場合、契約を締結しない意思を示した相手への勧誘の継続や再勧誘が禁止されています。したがって、架電の直前にリストクリーニングで管理している除外リストと照合し、拒否の意思を示した連絡先が混ざっていないかを確認します。