キュー

解説

キューは、対応を待っている呼やチケットが並んでいる行列です。ACDはこのキューから順に取り出して、空いているオペレーターへ割り当てます。

キューを分けすぎると偏りが出る

キューは一つとは限りません。用件別・製品別・言語別に分けると専門性を活かせますが、分けすぎると片方が渋滞しているのにもう片方は空いている、という無駄が生じます。溢れたときに他のキューへ回す（オーバーフロー）設定を入れてバランスを取ります。

電話・メール・チャットを一つのキューにまとめて割り当てる方式をユニバーサルキューと呼びます。