キュー

解説

キューは、コンタクトセンターで、担当者への割り当てを待っている呼（電話）やチケット（メール、チャットなど）が並ぶ待ち行列です。キューで待っている時間が長いほど、顧客の不満が高まり、途中で電話を切る放棄呼も増えます。

仕組み

ACDやルーティングの機能は、キューから問い合わせを順に取り出し、空いている担当者へ割り当てます。取り出す順番は、基本的には到着の早い順ですが、優先度を設定して、優先度の高い問い合わせから割り当てる製品もあります。なお、キューで待っている呼（待ち呼）は、待っていればつながる呼です。一方で、入電数が回線数やオペレーター数を上回り、待っていてもつながらない呼は、あふれ呼と呼ばれます。

実務での使われ方

キューは一つとは限りません。たとえば、用件別・製品別・言語別にキューを分けると、担当者の専門性を活かせます。また、電話・メール・チャットを一つのキューにまとめて割り当てる方式を、ユニバーサルキューと呼びます。

注意点

キューを分けすぎると、担当者の負荷に偏りが出ます。片方のキューが渋滞しているのに、もう片方のキューは空いている、という無駄が生じるためです。そのため、待ち時間が一定を超えたら他のキューへ回す（オーバーフロー）設定を入れて、キューどうしのバランスを取ります。