オーバーフロー

解説

オーバーフローは、本来対応するグループで対応しきれない呼を、別のグループや拠点、外部委託先へ回す仕組みです。入電が回線数やオペレーター数を上回ると、つながらない呼（あふれ呼）が発生します。そこで、季節要因や告知で入電が急に伸びる窓口では、増員が間に合わない時間帯の回し先として、あらかじめオーバーフローを設定しておきます。また、回した件数を後から集計しておくと、要員配置を再検討する材料になります。

判断基準

オーバーフローを設定するときは、何秒待ったら、どこへ回すかを決めます。

• 何秒待ったら回すか：短すぎると専門外の担当に回りすぎ、長すぎると放棄呼が増える
• どこへ回すか：隣接するスキルのグループ、他拠点、時間外受付のBPO、IVRで連絡先を受け付けて折り返す仕組み
• 回した先での対応範囲：一次受付までなのか、完結までなのか

注意点

回した先での対応範囲を決めていないと、顧客が同じ説明を繰り返したうえで、たらい回しにされることになります。その場合、顧客が受ける不満は、待たされる場合より大きくなります。