オーバーフロー

解説

オーバーフローは、本来対応するグループでさばききれない呼を、別のグループや拠点、外部委託先へ回す仕組みです。季節要因や告知で入電が急に伸びる窓口では、増員が間に合わない時間帯の逃がし先として組んでおきます。回した件数をあとから集計しておくと、要員配置を見直す材料になります。

何秒で・どこへ回すかを決める

• 何秒待ったら回すか：短すぎると専門外の担当に回りすぎ、長すぎると放棄呼が増える
• どこへ回すか：隣接スキルのグループ、他拠点、時間外受付のBPO
• 回した先での対応範囲：一次受付までなのか、完結までなのか

回した先の対応範囲を決めていないと、顧客が同じ説明を繰り返した上でたらい回しになり、受けた不満は待たされるより大きくなります。