チケット

解説

チケットは、顧客からの問い合わせを1件ずつ区切り、受付番号を付けて管理する単位です。受付番号に対応状況と担当者の情報が紐づくため、誰が見ても途中経過を追えます。一方で、チケット管理やチケット管理システムは、チケットを数え、割り振り、集計する仕組みの側を指します。チケットという言葉が指すのは、仕組みが扱う一つひとつの単位そのものです。

判断基準

何を1件のチケットとして切るのかは、運用を始める前に決めておきます。単位の切り方を決めないまま運用を始めると、件数の集計も担当の割り振りも噛み合わなくなるためです。

目安になるのは、解決のゴールが同じかどうかです。たとえば、同じ顧客からの連絡であっても、返品の相談とアカウントの不具合では、解決の筋道も担当部署も異なります。そのため、返品の相談とアカウントの不具合は別々のチケットに分けます。逆に、同じ内容を顧客がメールとチャットの両方から送ってきた場合は、1件にまとめておくほうが二重返信を防げます。

実務での使われ方

チケットには、1件を読んだだけで担当を代われるだけの情報をそろえ、引き継ぎを成立させます。なお、1件にどの項目を持たせるかは、仕組みの側であるチケット管理で扱います。

具体的には、顧客が何を求めているのか、どこまで調べて何が分かったのか、次に誰が何をするのかを1件の中に書きます。記載がそろっていれば、担当者が交代しても続きから対応できます。反対に、電話で聞いた内容が担当者の記憶にしか残っていないチケットは、番号こそあっても引き継げません。

さらに、受付番号を顧客にも伝えておくと、次に連絡をもらったときに同じ件だと特定しやすくなります。