チケット

解説

チケットは、問い合わせ1件を識別番号付きの単位として扱ったものです。受付番号を持ち、そこに状態と担当者が紐づくことで、途中経過を誰が見ても追える形になります。チケット管理やチケット管理システムが仕組みの側を指すのに対して、チケットが指すのは、その仕組みが数え、割り振り、集計する一つひとつの単位そのものです。

何を1件として切るのかを先に決める

単位の切り方を決めないまま運用を始めると、件数の集計も担当の割り振りも噛み合わなくなります。目安になるのは、解決のゴールが同じかどうかです。同じ顧客からの連絡であっても、返品の相談とアカウントの不具合では解決の筋道も担当部署も異なるため、別々のチケットに分けます。逆に、同じ内容を顧客がメールとチャットの両方から送ってきた場合は、1件にまとめておくほうが二重返信を防げます。

1件が持つ情報を揃えて引き継ぎを成立させる

1件にどの項目を持たせるかは、仕組みの側であるチケット管理で扱います。チケットの単位で問われるのは、その1件を読んだだけで担当を代われるかどうかです。顧客が何を求めているのか、どこまで調べて何が分かったのか、次に誰が何をするのかが1件の中に書かれていれば、担当者が交代しても続きから対応できます。電話で聞いた内容が担当者の記憶にしか残っていないチケットは、番号こそあっても引き継げません。受付番号を顧客にも伝えておくと、次に連絡をもらったときに同じ件だと特定しやすくなります。