チケットマージ

解説

チケットマージは、内容が同一の複数のチケットを1つに統合し、顧客とのやり取りを1件のチケットにまとめる操作です。たとえば、同じ顧客がメールとWebフォームの両方から同じ用件を送ると、別々のチケットが作成されることがあります。そこで、担当者は片方のチケットを統合先のチケットにマージします。なお、Zendeskでは、統合される側のチケットはクローズされ、以後のやり取りは統合先のチケットで続けます。

実務での使われ方

チケットマージを運用する際は、次の点を事前に決めておきます。

• マージ後の担当者と期限を、どちらのチケットに合わせるか
• 集計上、マージでクローズされたチケットを件数から除外するか
• 統合先のチケットで返信する旨を、顧客にどのように伝えるか

注意点

似ているだけの別件をマージすると、一方の要望が未解決のままクローズされてしまいます。したがって、同一顧客かつ同一事象であることを確かめてから実行します。

また、ツールによってはマージを取り消せません。たとえばZendeskでは、マージは取り消せず、統合される側のチケットのタグや優先度などの項目も統合先には引き継がれません。