チケットマージ

解説

チケットマージは、内容が同一のチケットを1つに統合し、やり取りを一本化する操作です。同じ顧客がメールとフォームの両方から送った場合など、同じ用件のチケットが別々に立つことがあります。

担当と期限と集計の扱いを決めておく

• マージ後の担当者と期限をどちらに合わせるかを決めておく
• 集計上、マージされたチケットを件数から除外するか確認する
• 顧客には統合先のチケットで返信する旨を伝える

別件をまとめると一方の要望が未解決のまま締まる

似ているだけの別件をマージすると、一方の要望が未解決のまま締められてしまいます。同一顧客かつ同一事象であることを確かめてから実行します。