チケット管理システム

解説

チケット管理システムは、顧客や社内からの問い合わせを1件ごとに識別番号付きの「チケット」として登録し、受付から解決までの経過を一元管理するシステムです。担当者は、チケットを開けば、誰が担当しているのか、いまどの状態なのか、いつまでに回答しなければならないのかを確認できます。

問い合わせを個人のメール受信箱で扱うと、担当者が休んだ途端に対応が止まったり、同じ問い合わせに2人が返信したりします。チケット管理システムは、問い合わせ対応の属人化と対応漏れを仕組みとして防ぐためのシステムです。

仕組み

チケット管理システムの主な機能は次のとおりです。

• メール、Webフォーム、チャット、SNS、電話メモなどからのチケットの自動起票
• ステータス、優先度、担当者、期限の管理
• 社内メモ、対応履歴、ファイル添付
• 自動化ルールによる振り分けや通知
• 対応件数・解決時間などのレポート出力

さらに近年は、担当者の空き状況や負荷に応じてチケットを自動で割り当てる機能や、AIで返信案を提示する機能、AIエージェントが問い合わせに自動で回答する機能を備えた製品も提供されています。

注意点

チケット管理システムは、導入しただけでは効果が出ません。ステータスの定義、優先度の付け方、エスカレーションの基準を運用ルールとして決め、チーム全員が同じ判断をできる状態にして初めて、集計データが意味を持ちます。