マスターデータ

解説

マスターデータは、顧客情報、商品情報、拠点情報など、複数の業務で共通に使う基本データです。日々積み上がる受注や応対の記録と違い、登録したあと長く参照され続ける点が特徴になります。誰が登録し、誰が直せるのかを決めておかないと、現場ごとに違う値が増えていきます。応対中に誤りを見つけたとき、管理部門へ戻す経路を用意しておきます。

同じ顧客が別人として扱われ履歴が途切れる

マスターデータがシステムごとにばらばらになっていると、同じ顧客が別人として扱われ、応対履歴がつながりません。名寄せや表記ゆれの統合は、地味ながら対応品質に直結する課題です。電話番号やメールアドレスのどれを本人の照合キーにするかを先に決めておくと、統合の判断がぶれにくくなります。

商品マスターの古さが誤案内に直結する

販売を終えた商品や廃止した料金プランをマスターから消さずに残しておくと、検索結果に出てきてそのまま案内されます。逆に、参照している履歴ごと消すと過去の応対が追えなくなります。削除ではなく「提供終了」の状態を持たせ、新規の案内には出さないという扱いにしておくのが無難です。