マスターデータ

解説

マスターデータは、顧客情報、商品情報、拠点情報など、複数の業務やシステムで共通して使う基本データです。一方で、受注や応対の記録のように、業務のたびに発生して日々蓄積されるデータは、トランザクションデータと呼ばれます。マスターデータは、一度登録すると長く参照され続け、変更の頻度が低い点が特徴です。

実務での使われ方

マスターデータは、誰が登録し、誰が修正できるのかを決めて管理します。更新の担当を決めずに運用すると、現場ごとに異なる値が増えていきます。また、応対中に担当者がマスターデータの誤りを見つけたときに、管理部門へ修正を依頼する経路を用意しておきます。

注意点

マスターデータがシステムごとにばらばらになっていると、同じ顧客が別人として扱われ、応対履歴がつながりません。したがって、名寄せや表記ゆれの統合は、地味ながら対応品質に直結する課題です。電話番号やメールアドレスのうち、どの項目を本人の照合キーにするかを先に決めておくと、統合の判断がぶれにくくなります。なお、複数のシステムに散らばったデータを統合し、信頼できる単一のデータとして管理する取り組みは、マスターデータ管理（MDM）と呼ばれます。

さらに、販売を終えた商品や廃止した料金プランをマスターデータに残したままにすると、検索結果に表示され、担当者が誤って案内するおそれがあります。一方で、過去の応対履歴が参照している商品を削除すると、過去の応対を追えなくなります。そのため、削除するのではなく「提供終了」などの状態を持たせ、新規の案内には表示しない扱いにするのが無難です。