MA（マーケティングオートメーション）

解説

MA（Marketing Automation）は、見込み客の情報や行動履歴を一元管理し、あらかじめ決めた条件に応じてメール配信などの働きかけを自動で行う仕組み、またはそのためのツールです。たとえば、資料をダウンロードした、特定のページを何度も閲覧した、といった行動を記録し、条件に合致した相手へ自動でメールを送ります。

仕組み

MAツールは、主に次の機能を組み合わせて使います。

• リード管理：展示会やWebサイトなど複数の接点で得た見込み客の情報を、行動履歴とあわせて一元管理する
• スコアリング：見込み客の属性や行動履歴をもとに、興味・関心や購買意欲の高さを数値化する
• メール配信：見込み客の属性や行動に合わせた内容のメールを、適したタイミングで自動配信する
• シナリオ：見込み客の状況に合わせて段階的に実施する施策を設定し、管理する

近年は、AIを使って顧客分析、スコアリングの精度向上、配信タイミングの最適化などを行う機能も提供されています。

また、MAで購買意欲が高まったと判断した見込み客をSFAで営業活動につなげ、顧客情報をCRMで一元管理する、という役割分担で連携させる使い方があります。

実務での使われ方

MAはマーケティング部門のツールとして語られることが多いものの、カスタマーサポートでは既存顧客への働きかけにも使えます。たとえば、導入直後の顧客へ使い方の案内を段階的に送る、特定の機能を使っていない顧客へ活用方法を案内する、契約更新の時期が近い顧客へ事前に連絡する、といった運用です。問い合わせが発生する前に必要な情報を提供できれば、同じ内容の問い合わせを減らせる可能性があります。

注意点

自動配信は手間がかからない一方で、顧客の状況に合わない連絡が送られると、不信感につながります。したがって、問い合わせ中の顧客やトラブル対応中の顧客を配信対象から外す条件を設定します。ただし、配信条件に対応状況を使うには、CRMや問い合わせ管理のシステムとMAを連携させる必要があります。

また、広告や宣伝を目的とするメールを送る場合は、特定電子メール法に基づき、原則として事前に受信者の同意を得る必要があります。さらに、メールには送信者の氏名または名称や、配信停止を受け付ける連絡先などを表示する必要があります。