親子チケット

解説

親子チケットは、1件の問い合わせに複数の部署や担当者の作業が必要な場合に、全体を表す親チケットと、個別の作業を表す子チケットに分けて管理する仕組みです。子チケットを作業ごとの担当チームに割り当てると、複数の作業を並行して進められます。また、親チケットを見れば、問い合わせ全体の進み具合を把握できます。

実務での使われ方

親子チケットは、工程が複数の部署にまたがる業務ほど効果を発揮します。たとえば、社内ヘルプデスクの入退社手続きのように、定型的でも工程が多い業務で使います。

• 入社時のPC手配、アカウント発行、座席準備
• 障害対応での原因調査と、顧客向けの報告
• 複数の拠点にまたがる機器の入れ替え

注意点

親チケットをクローズする条件（すべての子チケットの完了を必須とするかどうか）を決めておかないと、子チケットの作業が残ったまま親チケットがクローズされる事故が起きます。

親チケットと子チケットの連動の仕方は、ツールによって異なります。たとえばFreshdeskでは、子チケットがすべて解決済みかクローズになるまで、親チケットをクローズできません。一方で、Zendeskのサイドカンバセーションで作る子チケットは、親チケットのステータスを変更しても、自動では変わりません。したがって、利用するツールの仕様を確認したうえで、運用ルールを決めます。