バックオフィス

解説

バックオフィスは、顧客と直接かかわるフロントオフィスを後方から支える業務や部門の総称です。一般企業では、人事、総務、経理、営業事務などが該当します。コンタクトセンターの文脈では、たとえば申込書の入力、契約手続き、請求処理、データの照合といった、応対の後ろで行う事務処理を指します。

実務での使われ方

コンタクトセンターでは、応対後に発生する事務手続きをオペレーターが後処理として抱えるか、バックオフィスへ回すかで、応対に使える時間が変わります。たとえば、手続き書類の作成や関係部署への依頼をオペレーターがすべて担うと、次の電話に出るまでの時間が延び、結果として応答率や放棄呼率に影響します。そのため、後処理の負担を減らす方法として、次のような取り組みが使われます。

• 入力項目を点検し、自動で記録できる項目を増やす
• 定型的な作業をRPAなどで自動化する
• 量の多い事務処理をバックオフィスの専任チームに集約する