バックオフィス

解説

バックオフィスは、顧客と直接やりとりをしないものの、事業の運営に欠かせない事務処理や管理業務を指します。申込書の入力、契約手続き、請求処理、データの照合などが含まれます。

後処理が増えると応答率や放棄呼率に響く

応対中に発生する事後処理（応対履歴の入力、手続き書類の作成、関係部署への依頼）は、バックオフィス業務にあたります。この量が増えると、オペレーターが応対に使える時間が減り、結果として応答率や放棄呼率に影響します。

入力項目の見直しと集約で後処理を減らせる

• 入力項目を見直し、自動記録で済むものを増やす
• 定型的な作業をRPAなどで自動化する
• 量の多い後処理を専任チームに集約する