サービスデスク

解説

サービスデスクは、ITサービスマネジメントの枠組みであるITIL 4で、プラクティスの一つとして位置づけられている窓口です。ITIL 4では、サービスデスクの目的を、インシデントの解決の依頼とサービス要求（アカウントの発行などの定型的な依頼）を受け付けることとしています。さらに、サービスデスクは、すべての利用者にとってサービス提供者への入口であり、単一の窓口であるべきだとされています。そのため、利用者は「このサービスに関することはサービスデスクに連絡すればよい」と分かり、問い合わせ先に迷わずに済みます。社内のIT部門が従業員向けに設ける窓口を指す場合も、顧客向けの窓口を指す場合もあります。なお、ITIL 4ではプロセスではなくプラクティスという語が使われ、2026年に発表されたITIL（Version 5）でも34のプラクティスはおおむね引き継がれ、用語の調整は一部にとどまると紹介されています。

実務での使われ方

サービスデスクは、障害の受付から、依頼や変更の申し出の受付までを担います。たとえば、次のような業務です。

• 障害や不具合の受付と、復旧までの対応の窓口（インシデント管理）
• 繰り返し発生する問題の記録と、問題管理への引き継ぎ
• アカウントの発行や権限の変更などのサービス要求の受付
• 変更の依頼の受付と、進捗の共有

ただし、ITIL 4では、インシデント管理、問題管理、サービス要求管理、変更実現（変更の評価や承認）は、互いに別のプラクティスです。したがって、サービスデスクは窓口として受け付け、各プラクティスの担当へ引き継ぐ役割を担います。

注意点

サービスデスクは受付を一本化する分、依頼の種類ごとに誰が処理するかの振り分けルールを先に決めておく必要があります。また、ヘルプデスクとの違いにも注意が必要です。一般には、ヘルプデスクが不具合やトラブルへの対応を中心とするのに対し、サービスデスクはサービス要求の受付なども含めて担う、より広い概念として説明されます。一方で、日本コンタクトセンター協会の用語集では、サービスデスクもヘルプデスクとほぼ同じ内容で定義されており、実務では区別せずに使われる場面もあります。そのため、社内で語を使い分ける場合は、受け付ける範囲を明文化しておきます。