サービスデスク

解説

サービスデスクは、問い合わせへの応答に加え、依頼の受付、変更の受付、状態の報告といった、サービス全体の窓口となる組織です。社内のIT部門が従業員向けに設ける窓口として使われることが多く、ITサービス管理の考え方と一緒に語られます。受付を一本化する分、依頼の種類ごとに誰が処理するかの振り分けルールを先に決めておく必要があります。

問い合わせ先を一本化して利用者を迷わせない

ヘルプデスクが「困ったときに助ける窓口」であるのに対し、サービスデスクは「このサービスに関することはここに言えばよい」という単一の窓口を目指します。問い合わせ先を一本化することで、利用者はどこに言えばよいか迷わずに済みます。

障害の受付から依頼や変更の窓口まで担う

• 障害や不具合の受付と復旧（インシデント管理）
• 繰り返し発生する問題の記録と、問題管理への引き継ぎ
• アカウント発行や権限変更などの依頼受付
• 変更作業の受付と進捗の共有