リードタイム

解説

リードタイムは、依頼を受け付けてから完了するまでの所要時間を指します。製造や物流の分野から広がった言葉ですが、顧客対応の領域でも、作業依頼や手続きの所要期間を示す言葉として使われます。

アカウント発行や修理、不具合修正の所要期間を示すときに使う

• アカウント発行や環境構築の依頼から完了までの日数
• 部品交換や修理の受付から返却までの日数
• 不具合報告を受けてから修正が適用されるまでの期間

見通しを示すだけで体験が変わる

顧客が不満を感じるのは、待ち時間の長さそのものより、見通しが示されないことである場合が多くあります。短縮が難しい工程であっても、標準的なリードタイムを提示し、進捗を途中で伝えるだけでも、体験は大きく変わります。