リードタイム

解説

リードタイムは、もともと製造や物流の分野の言葉です。日本IE協会の用語解説では、JIS Z 8141（生産管理用語）の定義として「発注してから納入されるまでの時間、または素材が準備されてから完成品になるまでの時間」を紹介しています。顧客対応の領域では、作業の依頼や手続きの申込みを受け付けてから、完了するまでの所要時間を示す言葉として使われます。

算出方法

リードタイム ＝ 作業や手続きが完了した日時 − 依頼を受け付けた日時

単位は、作業の長さに応じて日または時間を使います。複数の工程を経る手続きでは、工程ごとのリードタイムを分けて記録すると、どこで時間がかかっているかが分かります。

実務での使われ方

顧客対応の領域では、たとえば次のような所要期間を示すときに使います。

• アカウント発行や環境構築の依頼から、完了までの日数
• 部品交換や修理の受付から、製品の返却までの日数
• 不具合の報告を受けてから、修正が適用されるまでの期間

注意点

顧客が不満を感じる原因は、待ち時間の長さそのものより、見通しが示されないことにある場合も少なくありません。そのため、短縮が難しい工程であっても、標準的なリードタイムを事前に提示し、進捗を途中で伝えるだけで、顧客の受け止め方は大きく変わります。