初回応答時間

解説

初回応答時間は、メールやチャット、問い合わせフォームなどで受け付けた問い合わせに対し、担当者が内容を読んで最初の返信を送るまでの時間です。たとえばZendeskでは「First reply time」として、チケットが作成されてから担当者が最初に公開の返信をするまでの時間を計測します。顧客にとっては対応が始まったと分かる最初の合図になるため、解決までの時間とは分けて管理します。

算出方法

初回応答時間 ＝ 最初の返信を送った日時 − 問い合わせを受け付けた日時

平均初回応答時間 ＝ 初回応答時間の合計 ÷ 返信した問い合わせの件数

夜間や休日に受け付けた問い合わせを、暦どおりの時間で計るか、営業時間内の時間だけで計るかで数値は大きく変わります。そのため、SLA（サービスレベル合意）の目標と同じ条件で計測します。

実務での使われ方

初回応答時間を短くする方法には、次のようなものがあります。

• 受付直後に、人が一次受けの定型返信を送る運用にする
• 未対応の問い合わせが一定時間を超えたら、アラートを出す
• 問い合わせの多い時間帯に人員を寄せる

注意点

自動返信メールを初回応答に含めると数字は良くなりますが、実態を表さなくなります。そのため、人が内容を読んだうえで返した最初の一通を起点とするのが一般的です。

さらに、生成AIを使ったチャットボットやAIエージェントが最初に回答する運用では、AIによる回答と人による返信を分けて集計します。両者を混ぜると、人の対応の速さが見えなくなるためです。