初回応答時間

解説

初回応答時間は、問い合わせが届いてから、人による最初の返信が送られるまでの時間です。解決までの時間よりも「放置されていない」という安心感に直結するため、満足度との相関が強い指標とされます。

自動返信を含めると実態を表さなくなる

自動返信メールを初回応答に含めると数字は良くなりますが、実態を表さなくなります。人が内容を読んだうえで返した最初の一通を起点とするのが一般的です。

一次受けの返信とアラートで初動を早める

• 受付直後に一次受けの定型返信を人が送る運用にする
• 未対応が一定時間を超えたらアラートを出す
• 問い合わせの多い時間帯に人員を寄せる