CSAT（顧客満足度）

解説

CSAT（Customer Satisfaction／顧客満足度）は、商品やサービス、問い合わせ対応などの個別の体験に対して、顧客がどの程度満足したかを示すスコアです。企業は「今回の対応にどの程度満足されましたか」といった設問を用意し、顧客に段階評価で回答してもらいます。回答の段階は5段階評価が一般的で、3段階や10段階で尋ねる場合もあります。

算出方法

CSATは、肯定的な回答の数を有効回答数で割り、割合として求めます。

CSAT（％）＝ 肯定的な回答数 ÷ 有効回答数 × 100

5段階評価の場合は、「満足」「やや満足」の上位2段階を肯定的な回答として数える方式（トップ2ボックス）が多く見られます。ただし、どの回答を肯定的とみなすかは企業ごとに異なります。したがって、他社の数値と比べる際は、集計方法をそろえる必要があります。

実務での使われ方

CSATは、NPSやCESといった他の顧客指標とあわせて使われます。3つの指標は、測っている対象が異なります。

指標	測るもの	代表的な設問
CSAT	個別の対応・体験への満足度	どの程度満足したか
NPS	企業や商品・サービスを他者にすすめたい意向（0〜10の11段階）	親しい人にすすめたいか
CES	解決までにかかった手間	簡単に解決できたか

CSATは個々の対応を評価するのに適しており、オペレーター個人やチャネルごとの改善につなげやすい指標です。一方、継続利用や収益への影響を見る目的では、NPSや解約率とあわせて確認するのが一般的です。

注意点

CSATに反映されるのは、アンケートに回答した顧客の評価だけです。不満を持ちながら何も言わずに離れていく顧客（サイレントカスタマー）の声は、数値に表れません。そのため、スコアだけを見て判断すると、実態を見誤るおそれがあります。そこで、アンケートに自由記述欄をあわせて設け、VOC（顧客の声）として内容を読み解く運用が有効です。