CSAT（顧客満足度）

解説

CSAT（Customer Satisfaction／顧客満足度）は、問い合わせ対応の直後などに短いアンケートを実施し、顧客自身に体験を評価してもらって得られる測定値です。「今回の対応にどの程度満足されましたか」といった設問に5段階または7段階で回答してもらう形式が一般的です。

肯定的な回答の数を有効回答数で割って割合を出す

CSAT（％）＝ 肯定的な回答数 ÷ 有効回答数 × 100

5段階の場合は「満足」「やや満足」の上位2段階を肯定的な回答として扱う方式が多く見られます。このとり方は企業ごとに異なるため、他社の数値と比べる際は集計方法を揃える必要があります。

NPSやCESとは測っている対象が異なる

指標	測るもの	設問の追い方
CSAT	その対応・体験への満足度	どの程度満足したか
NPS	ブランドへの推奨意向	人にすすめたいか
CES	解決までにかかった手間	簡単に解決できたか

CSATは個々の対応を評価するのに適しており、オペレーター個人やチャネルごとの改善につなげやすい指標です。一方、継続利用や収益への影響を見る目的ではNPSや解約率と併せて見るのが一般的です。

回答した顧客の声だけが数値に反映される

回答するのはアンケートに応じてくれた顧客だけです。強い不満を持つ層と、何も言わずに離れていくサイレントカスタマーでは回答率が大きく異なるため、スコアだけを見て実態を判断するのは危険です。自由記述欄をあわせて設け、VOCとして内容を読み解く運用が有効です。