CSM（カスタマーサクセスマネージャー）

担当する顧客が製品やサービスを使って成果を出せるよう、導入から契約更新まで能動的に支援する担当者。

解説

CSM（Customer Success Manager）は、カスタマーサクセスの活動を顧客ごとに受け持つ担当者です。問い合わせを待って答えるサポート窓口とは異なり、CSMは利用状況のデータを見て、担当者の側から顧客に働きかけます。

CSMの主な業務は、導入直後の立ち上げ支援、定期的な利用状況の確認、活用例の提供、契約更新の確認、追加の提案です。さらに、CSMは契約金額や成長の見込みに応じて、支援の方法を次のように使い分けます。

また、問い合わせ履歴は、CSMが顧客の状態を知るための重要な情報源です。たとえば、同じ問題で繰り返し連絡してくる顧客は、製品を使って成果を出せていない可能性が高く、CSMが早めに手を打つべき対象になります。

CSMが問い合わせ履歴を活用するには、サポート部門とCSMが同じ顧客情報を見られる状態にしておく必要があります。問い合わせ管理ツールと顧客管理ツールが分かれている場合は、両者の情報を顧客単位でひも付けておきます。