CSM（カスタマーサクセスマネージャー）

解説

CSM（Customer Success Manager）は、担当する顧客がサービスを使って成果を出せるよう伴走する担当者です。問い合わせを待つのではなく、利用状況を見てこちらから働きかけます。

立ち上げから更新まで、利用状況を見て働きかける

導入直後の立ち上げ支援、定期的な利用状況の確認、活用例の提供、更新の確認、追加提案が中心になります。契約金額や成長見込みに応じて、人が付くハイタッチと、メールやコンテンツで支援するテックタッチを使い分けます。

問い合わせ履歴から顧客の状態を読み取る

問い合わせ履歴は、顧客の状態を知る重要な情報源です。同じ問題で繰り返し連絡が来ている顧客は、成果が出ていない可能性が高く、早めに手を打つべき対象になります。サポートとCSMが同じ情報を見られる状態にしておくことが前提です。