CSR（企業の社会的責任）

解説

CSRは、企業が株主だけでなく、顧客、従業員、取引先、地域社会といった幅広いステークホルダーに対して責任を負うとする考え方です。2010年に発行された国際規格ISO 26000は、社会的責任を、組織の決定や活動が社会と環境に及ぼす影響について、透明で倫理的な行動を通じて組織が担う責任と定義しています。

サポート部門にとっては、企業が掲げたCSRの方針と、日々の顧客対応が一致しているかが問われます。

種類

ISO 26000は、社会的責任の中核主題として次の7つを挙げています。

1. 組織統治
2. 人権
3. 労働慣行
4. 環境
5. 公正な事業慣行
6. 消費者課題
7. コミュニティへの参画及びコミュニティの発展

このうち、顧客対応に最も関わるのは「消費者課題」です。また、応対する従業員の働き方は「労働慣行」に関わります。

実務での使われ方

サポート部門では、たとえば次の取り組みがCSRの実践にあたります。

• 高齢者や障がいのある方でも使える問い合わせ手段を用意する
• 顧客だけでなく、応対する従業員をカスタマーハラスメントから守る
• 苦情の受付と対応の手順を定め、運用する

注意点

実行できないことを方針に書くと、かえって顧客や従業員の不信を招きます。したがって、CSRの方針を公表する前に、窓口の体制や応対の手順で実行できる内容かを確認しておく必要があります。