障害者差別解消法

解説

障害者差別解消法は、障害を理由とする不当な差別的取扱いを禁じ、あわせて合理的配慮の提供を求める法律です。2024年4月1日の改正法施行により、民間事業者による合理的配慮の提供が努力義務から法的義務になりました。

合理的配慮とは、障害のある人から社会的な障壁を取り除いてほしいという意思の表明があったときに、事業者が負担の重すぎない範囲で対応することを指します。対応の内容は、障害の特性や場面によって異なります。さらに、過重な負担があって求められたとおりに対応できない場合でも、事業者には、理由を説明し、代わりの方法を話し合う建設的な対話が求められています。

実務での使われ方

問い合わせ窓口では、電話以外の経路を案内したり、伝え方を変えたりして対応します。たとえば、次の対応が合理的配慮にあたります。

• 電話での対応が難しい顧客に、メールやチャットでの受付経路を案内する
• 聞き取りにくいという申し出に対して、ゆっくり話す、要点を書面で送る
• 書類の記入が難しい顧客に、口頭での聞き取りで代替する
• 専門用語を避け、平易な言い回しで説明する

注意点

電話だけの窓口は、聴覚に障害のある顧客にとって利用できない窓口です。したがって、チャット、メール、フォームといった文字での経路を用意することは、利便性の向上であると同時に、合理的配慮の土台にもなります。

また、FAQサイトについても、文字サイズの変更、画像への代替テキスト、読み上げソフトへの対応といったアクセシビリティの設計が関わります。

出典

• 事業者による障害のある人への「合理的配慮の提供」が義務化（政府広報オンライン）
• 障害を理由とする差別の解消の推進（内閣府）
• 障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（平成二十五年法律第六十五号）（e-Gov法令検索）