条件分岐

解説

条件分岐は、前の質問への回答に応じて、次に表示する項目を変える仕組みです。問い合わせフォームのほか、チャットボットのシナリオやアンケートでも同じ考え方が使われます。設計するときは、どの回答でも行き止まりにならないよう、最後まで通せる経路を一つずつ確かめます。

必要な項目だけを出して確認の往復を減らす

問い合わせの種類によって、必要な情報は違います。障害の報告なら発生日時とエラー内容、請求の問い合わせなら請求番号と対象月、といった具合です。

全部を一画面に並べると長くなりすぎ、かといって聞かなければ確認の往復が増えます。条件分岐はこのジレンマを解き、「その人に必要な項目だけ」を出せます。初回応答で情報が揃うため、AHTと解決までの日数に直接効きます。

分岐を細かくしすぎると修正時に壊れる

分岐を細かくしすぎると、運用者が全体像を把握できなくなり、修正時に壊れます。分岐図を別途残しておくことを推奨します。