条件分岐

解説

条件分岐は、回答者が選んだ答えを条件として、次に進む質問やページを変える仕組みです。問い合わせフォームのほか、チャットボットのシナリオやアンケートでも同じ考え方が使われます。

仕組み

条件分岐では、選択式の質問の回答ごとに、次に表示する項目や移動先を設定します。たとえば、Googleフォームでは、「回答に応じてセクションに移動」を設定すると、選ばれた回答に応じて指定のセクションへ進ませたり、その時点でフォームを送信させたりできます。ただし、Googleフォームでこの設定ができるのは、ラジオボタン形式とプルダウン形式の質問に限られます。

実務での使われ方

条件分岐を使うと、問い合わせの種類ごとに必要な項目だけを表示でき、確認の往復を減らせます。問い合わせの種類によって、必要な情報は異なります。たとえば、障害の報告なら発生日時とエラー内容、請求の問い合わせなら請求番号と対象月が必要です。

すべての項目を1つの画面に並べると、フォームが長くなりすぎます。一方で、必要な項目を聞かなければ、確認の往復が増えます。条件分岐は、「その人に必要な項目だけ」を表示することで、両方の問題を解消します。その結果、最初の受付で情報がそろいやすくなり、AHT（平均処理時間）や解決までの日数の短縮につながります。

注意点

分岐を細かくしすぎると、運用者が全体像を把握できなくなり、修正のたびに不具合が起きやすくなります。そのため、分岐図を別途残しておきます。また、設計するときは、どの回答を選んでも行き止まりにならないよう、最後まで進める経路を1つずつ確認します。