AHT（平均処理時間）

解説

AHT（Average Handling Time／平均処理時間）は、1件の問い合わせについて、通話・保留・後処理にかかった時間を平均した指標です。AHTはコールセンターの生産性を測る代表的なKPIで、必要な要員数の算出（ワークフォースマネジメント）や、オペレーター個人・チームの評価に使われます。

算出方法

AHTは、集計期間内の通話・保留・後処理の時間を合計し、対応件数で割って求めます。

AHT ＝（総通話時間 ＋ 総保留時間 ＋ 総後処理時間）÷ 対応件数

• 総通話時間：顧客と会話していた時間（Talk Time）の合計
• 総保留時間：確認や取り次ぎのために顧客を待たせた時間（Hold Time）の合計
• 総後処理時間：通話終了後の応対履歴の入力や手続きの処理にかかった時間（ACW：After Call Work）の合計

分子に入るのは集計期間内の合計時間であり、1件あたりの平均ではありません。ただし、1件あたりの平均を足し合わせる形（AHT ＝ ATT ＋ 平均保留時間 ＋ 平均後処理時間）で表しても、同じ値になります。ATT（Average Talk Time／平均通話時間）は、総通話時間を対応件数で割った値です。

メールやチャットの対応では、返信の作成にかかった時間や、1件を完了するまでの作業時間としてAHTを計測します。何を「処理時間」に含めるかはセンターごとに定義が異なるため、複数のセンターの数値を比較する際は算出条件を統一する必要があります。

実務での使われ方

AHTを短縮する施策としては、FAQやナレッジを充実させて確認や保留の時間を減らす方法があります。さらに、応対履歴のテンプレート化や自動要約によって、後処理時間を減らす方法もあります。

注意点

AHTが短いほど、オペレーター1人あたりの対応件数は増えます。一方で、短縮だけを目標にすると説明不足や早口の応対につながり、再入電（顧客が同じ用件で再度電話をかけてくること）や顧客満足度の低下を招きます。そのため、AHTはFCR（初回解決率）や顧客満足度（CSAT）と組み合わせて評価するのが一般的です。