AHT（平均処理時間）

解説

AHT（Average Handling Time／平均処理時間）は、オペレーターが1件の問い合わせ対応を完了するまでにかかった時間の平均値です。コールセンターの生産性を測る代表的なKPIで、要員数の算出（ワークフォースマネジメント）や、オペレーター個人・チームの評価に使われます。

通話・保留・後処理の時間を合計し、対応件数で割って求める

AHT ＝（総通話時間 ＋ 総保留時間 ＋ 総後処理時間）÷ 対応件数

• 総通話時間… 顧客と会話していた時間（Talk Time）の合計
• 総保留時間… 確認や取り次ぎのために顧客を待たせた時間（Hold Time）の合計
• 総後処理時間… 通話終了後の応対履歴入力や手続き処理にかかった時間（ACW：After Call Work）の合計

分子に入るのは集計期間内の合計時間で、1件あたりの平均ではありません。1件あたりの平均を足し合わせる形（AHT ＝ ATT ＋ 平均保留時間 ＋ 平均後処理時間）で表しても同じ値になります。ATT（Average Talk Time／平均通話時間）は総通話時間を対応件数で割った値です。

メールやチャットの対応では、返信作成にかかった時間や1件を完了するまでの作業時間として計測します。何を「処理時間」に含めるかはセンターごとに定義が異なるため、比較する際は算出条件を揃える必要があります。

短縮だけを目標にすると再入電や不満を招く

AHTが短いほど1人あたりの対応件数は増えますが、短縮だけを目標にすると説明不足や早口の応対につながり、再入電（同じ用件での掛け直し）や顧客満足度の低下を招きます。そのため、FCR（初回解決率）や顧客満足度（CSAT）と組み合わせて評価するのが一般的です。

AHTを短縮する施策としては、FAQやナレッジの整備によって確認・保留の時間を減らす、応対履歴のテンプレート化や自動要約で後処理時間を減らす、といった方法があります。