対応期限

解説

対応期限は、チケット1件ごとに「いつまでに返信するか」「いつまでに解決するか」を日時で示したものです。対応期限を決めておくと、担当者が感覚で優先順位を判断する余地が減り、対応の遅れにも気づきやすくなります。たとえば、Zendeskなどのチケット管理ツールでは、SLAのポリシーで優先度ごとに目標時間を設定し、チケットごとの期限を自動で計算できます。

種類

対応期限の決め方には、主に次の3通りがあります。

• SLAから自動設定する：たとえば、優先度「高」なら受付から4時間後とする
• 手動で設定する：他部署の回答待ちなど、個別の事情がある案件に使う
• 顧客との約束から逆算する：顧客に「金曜までに回答します」と伝えた場合に使う

注意点

営業時間の設定によって、実際の期限は大きく変わります。営業時間外や休日を期限の計算に含めるかどうかで、同じ目標時間でも期限の日時が異なるためです。たとえば、Zendeskでは、優先度ごとに暦どおりの時間と営業時間のどちらで計測するかを選べます。したがって、営業日、営業時間、祝日などのカレンダーの設定を、ツールの側で正しく定義しておく必要があります。