期限超過

解説

期限超過は、チケットの対応期限を過ぎたまま、対応が終わっていない状態です。チケット管理ツールでは、期限超過のチケットを一覧上で強調して表示したり、管理者への通知の対象にしたりできます。そのため、期限超過の件数は、窓口の対応の遅れを把握する指標として使われます。

実務での使われ方

期限超過を減らすには、超過した原因を分類してから対策を決めます。件数だけを追うと、「とりあえずステータスだけ変える」という運用に流れやすくなるためです。したがって、超過した案件の原因を分類し、件数の多い原因から順に手当てするほうが、実質的な改善につながります。

注意点

期限超過は、担当者の対応の遅れだけでなく、運用の抜けからも起きます。たとえば、次のような状況です。

• 担当者が未設定のまま放置されていた
• 一次回答は返したが、ステータスを更新していなかった
• 他部署への確認が長引き、進捗が止まっていた
• 顧客の返信を待っているのに、期限の計測が止まっていなかった

期限の計測が止まる条件は、ツールや指標によって異なります。たとえば、Zendeskでは、ステータスを「保留中」にすると、担当者の作業時間などの一部の指標の計測が止まる一方、総解決時間は計測が続きます。そのため、どのステータスで計測が止まるのかを、ツールの設定で確認しておきます。