復唱確認

解説

復唱確認は、オペレーターが聞き取った内容を声に出して繰り返し、顧客に確認してもらう応対の手順です。氏名、電話番号、住所、注文内容、金額、日時といった、誤りがあればトラブルにつながる項目で行います。

実務での使われ方

復唱には二つの効果があります。一つは、聞き違いをその場で見つけられることです。もう一つは、顧客に「きちんと聞いてもらえている」と伝わることです。特にトラブル対応では、オペレーターが内容を整理して返すこと自体が、相手の興奮を落ち着かせる働きをします。

注意点

すべての内容を復唱すると、通話が長くなり、慣れた顧客には冗長に感じられます。したがって、間違えると影響が大きい項目をあらかじめ決め、復唱する項目をそこに絞る運用が実用的です。