復唱確認

解説

復唱確認は、聞き取った内容を繰り返して顧客に確認してもらうことです。氏名、電話番号、住所、注文内容、金額、日時といった、違えばトラブルにつながる項目で行います。

聞き違いを防ぎ、安心感も与える

復唱には二つの効果があります。一つは、聞き違いをその場で見つけられること。もう一つは、顧客に「ちゃんと聞いてもらえている」と伝わることです。特にトラブル対応では、内容を整理して返すこと自体が、相手の興奮を落ち着かせる働きをします。

すべて復唱すると通話が長く冗長になる

すべてを復唱すると、通話が長くなり、慣れた顧客には冗長に感じられます。間違えると影響が大きい項目をあらかじめ決め、そこに絞るという運用が実用的です。