不具合報告

解説

不具合報告は、製品が仕様や説明どおりに動かない事象を、開発部門が調査できる形にまとめて伝えることです。サポート窓口では、顧客からの問い合わせで不具合が疑われた場合に、二次対応の担当者や開発部門へ不具合報告を上げます。したがって、不具合報告は、エスカレーションのうち開発部門への引き継ぎにあたる業務です。

種類

不具合報告に含める主な項目は、次のとおりです。Mozillaの報告ガイドは、再現手順を報告の中で最も重要な部分と位置づけています。

• 要約：何が起きているかを短く示す1行
• 再現手順：事象が起きるまでの操作を順番に書いたもの
• 期待する結果：本来どう動くはずだったか
• 実際の結果：実際に何が起きたか（エラーメッセージや画面の状態）
• 環境：OS、ブラウザ、アプリのバージョン、利用しているプランなど
• 影響範囲：報告してきた顧客の数や、業務が止まっているかどうか

実務での使われ方

サポート窓口では、顧客の説明をそのまま転記するのではなく、窓口で事象を確かめてから報告します。窓口の担当者が同じ手順で事象を起こせれば、開発部門は調査にすぐ取りかかれます。

さらに、報告の際は、観察した事実と担当者の推測を分けて書きます。たとえば、「保存ボタンを押すとエラーが表示される」は事実であり、「サーバーが原因だと思われる」は推測です。

注意点

既存の用語「再現性」は、マニュアルの手順に従えば誰が行っても同じ結果になる性質を指します。一方で、不具合報告で「再現する」と言う場合は、同じ手順で同じ不具合が起きることを意味します。

また、同じ不具合の報告が短時間に多数寄せられた場合は、個別の不具合報告として扱うだけでなく、サービス全体の障害としてインシデント管理の手順に移します。