CCaaS

コンタクトセンターに必要な機能一式を、クラウド経由で利用できるようにしたサービス形態。

解説

CCaaS（Contact Center as a Service）は、コンタクトセンターの運営に必要な機能一式を、クラウド経由で利用できるようにしたサービス形態です。電話の受発信、着信の振り分け、IVR、通話録音、稼働状況の可視化、チャットやメールの受付といった機能がまとまって提供されます。

従来はPBXや録音装置を自社の拠点に設置し、個別に連携させる必要がありました。CCaaSではこれらが最初から統合された状態で提供されるため、構築期間が短く、席数の増減にも設定変更で対応できます。

拠点の設備に依存しないため、オペレーターがどこにいても同じ環境で応対できます。在宅勤務の導入や、災害時に別拠点へ切り替える運用が取りやすく、BCPの観点からも選ばれています。

ただし、通話品質はオペレーター側のネットワーク環境に左右されます。在宅で使う場合は、回線の条件や端末の要件をあらかじめ定めておく必要があります。