CCaaS

解説

CCaaS（Contact Center as a Service）は、コンタクトセンターの運営に必要な機能一式を、クラウド経由で利用できるようにしたサービス形態です。電話の受発信、着信の振り分け（ACD）、IVR、通話録音、稼働状況の可視化に加えて、メール、チャット、SMS、SNSなどのデジタルチャネルの受付がまとめて提供されます。

さらに、要員のシフト作成と入電の予測、応対の品質管理、ナレッジ管理といった運営を支える機能を含むサービスもあります。近年は、AIによる応対の自動化や、オペレーターへの回答候補の提示（エージェントアシスト）を組み込んだサービスが増えています。

実務での使われ方

従来は、PBXや録音装置を自社の拠点に設置し、個別に連携させる必要がありました。一方で、CCaaSでは、PBXや録音などの機能が最初から統合された状態で提供されます。そのため、構築期間が短く、席数の増減にも設定の変更で対応できます。

また、CCaaSは拠点の設備に依存しないため、オペレーターがどこにいても同じ環境で応対できます。したがって、在宅勤務の導入や、災害時に別の拠点へ業務を切り替える運用が取りやすく、BCPの観点からも選ばれています。

注意点

通話品質は、オペレーター側のネットワーク環境に左右されます。在宅でCCaaSを使う場合は、回線の条件や端末の要件をあらかじめ定めておく必要があります。