計画メンテナンス

解説

計画メンテナンスは、あらかじめ日時を決めて告知したうえで、サービスを一時的に停止して行う保守作業です。サーバーの更新、データベースの移行、設備の入れ替えなどが該当します。予定外に止まる障害と違うのは、利用者へ前もって知らせられる点です。同じ「使えない」でも、知らされていた停止と突然の停止とでは、顧客の受け止め方も問い合わせの量も大きく変わります。SLA（サービスレベル合意）で稼働率を定めている場合、計画停止を計算から除くかどうかを契約で確認しておきます。

告知は時期と経路を分けて計画する

一度知らせれば全員に伝わる、ということは起こりません。予定が決まった時点、実施の直前、当日の開始時という具合に回数を分け、ステータスページ、製品内のバナー、メール、ヘルプセンターの記事といった経路を使い分けます。書く内容は、停止する時間帯、止まる機能と使える機能、作業中に利用者が取るべき行動、終了後に確認してほしい点です。深夜に実施する場合でも、業務時間の異なる顧客には影響が及ぶため、利用者の層を踏まえて時間帯を選びます。

当日は問い合わせが増えるため受け手を厚くする

告知を丁寧に出しても、当日の問い合わせは増えます。案内を見ていない利用者からの連絡と、作業後の動作に関する確認が重なるためです。開始前に想定される質問と回答を窓口へ配り、終了予定の時刻と、延びた場合の連絡方法を共有しておきます。作業が予定を超えたときは、その時点で告知を更新し、窓口の案内も同じ内容へ切り替えます。計画された停止であっても、延長は障害に近い受け止め方をされます。