計画メンテナンス

解説

計画メンテナンスは、サーバーの更新、データベースの移行、設備の入れ替えなどのために、予定した時間帯にサービスを止めて行う作業です。予定外に止まる障害と異なり、計画メンテナンスでは、利用者に前もって停止を知らせられます。同じ「使えない」状態でも、知らされていた停止と突然の停止とでは、顧客の受け止め方も問い合わせの量も大きく変わります。

実務での使われ方

計画メンテナンスの告知は、時期と経路を分けて計画します。一度知らせれば全員に伝わる、ということは起こらないためです。たとえば、予定が決まった時点、実施の直前、当日の開始時という具合に告知の回数を分けます。さらに、ステータスページ、製品内のバナー、メール、ヘルプセンターの記事といった経路を使い分けます。

告知に書く内容は、停止する時間帯、止まる機能と使える機能、作業中に利用者が取るべき行動、終了後に確認してほしい点です。また、深夜に実施する場合でも、業務時間の異なる顧客には影響が及びます。そのため、利用者の層を踏まえて時間帯を選びます。

告知を丁寧に出しても、当日の問い合わせは増えます。案内を見ていない利用者からの連絡と、作業後の動作に関する確認が重なるためです。そこで、開始前に想定される質問と回答を窓口へ配り、終了予定の時刻と、作業が延びた場合の連絡方法を共有しておきます。

注意点

作業が予定の時間を超えたときは、その時点で告知を更新し、窓口の案内も同じ内容に切り替えます。計画された停止であっても、延長は障害に近い受け止め方をされるためです。また、SLA（サービスレベル合意）で稼働率を定めている場合は、計画停止の時間を稼働率の計算から除くかどうかを、契約で確認しておきます。