形式知

解説

形式知は、文章・図表・数式などで説明でき、誰でも客観的に認識できる知識です。言葉にしにくい経験や勘である暗黙知と対になる概念です。経営学者の野中郁次郎氏らが提唱したSECIモデルでは、暗黙知と形式知の相互変換によって、個人の知識が組織の知識になる過程が説明されています。

サポートの現場では、ベテランの判断を言語化してマニュアルやFAQにまとめ、新人教育や引き継ぎで誰でも参照できる形にする場面で、形式知という言葉が使われます。

実務での使われ方

すべての知識を文書にできるわけではありません。そのため、判断の根拠となる基準やよくあるパターンを文書化し、文書にしにくい部分はロールプレイングやモニタリングで伝える、という使い分けが現実的です。

注意点

形式知として書いた文書が読まれるかどうかは、別の問題です。検索できる場所に文書を置き、更新の担当者を決めておかないと、文書は使われないままになります。