採用・育成の用語一覧
「採用・育成」に分類されるカスタマーサポート用語を77語掲載しています。
あ行 11語
- アイティル ITILを参照
- アクティブラーニング 講義を聞くだけでなく、受講者が議論や演習に参加しながら能動的に学ぶ学習法の総称。
- アクティブリスニング 傾聴を参照
- アダプティブラーニング 学習者の理解度に応じて、出題や教材を変える学習形式。
- アトリション 離職率を参照
- アンガーマネジメント 怒りの感情と上手に付き合い、衝動的な反応を避けるための心理教育・心理トレーニング。
- アンコンシャスバイアス 過去の経験や見聞きしたことから生じ、本人が自覚しないまま判断や言動に影響する思い込み。
- 暗黙知 経験によって身についているが、言葉や文書で表すことが難しい知見。
- インストラクショナルデザイン 学習目標から逆算して、教育の内容と進め方を組み立てる手法。
- インセンティブ 成果や行動に応じて与えられる報酬や表彰などの、動機づけの仕組み。
- ウィスパー機能 ウィスパリングを参照
- ウィスパリング 通話中のオペレーターのイヤホンにだけ、SVの助言や顧客の情報を音声で伝える機能。
- ウェビナー オンラインで開催し、一度に多くの顧客へ説明や導入支援を行うセミナー。
- エドテック EdTechを参照
- エンプロイーエクスペリエンス EX（従業員体験）を参照
- エンプロイーNPS eNPS（従業員推奨度）を参照
- エンプロイーサクセス 従業員が力を発揮して成果を上げられる状態をつくり、顧客対応の質を支える取り組み。
- 応対モニタリング モニタリングを参照
- オーサリングツール プログラミングなどの専門知識がなくてもeラーニング教材を作れるようにしたツール。
- オージェーティー OJT（実務を通じた教育）を参照
- オンライン学習 eラーニングを参照
- オンラインセミナー ウェビナーを参照
か行 8語
- 回復力 レジリエンスを参照
- 学習履歴 誰がいつどの教材をどこまで受講し、どのような結果だったかを記録したデータ。
- カスタマーハラスメント 顧客や取引先などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えて従業員の就業環境を害するもの。
- カスハラ カスタマーハラスメントを参照
- 感情労働 自分の感情を管理し、職務にふさわしい感情や態度を表すことが仕事の一部になっている労働。
- 基情 基本情報技術者試験を参照
- 基本情報技術者試験 ITエンジニアとして必要な基礎的な知識と技能を問う、情報処理推進機構（IPA）が実施する国家試験。
- 教育担当 トレーナーを参照
- 教育テクノロジー EdTechを参照
- 業務引継書 引き継ぎ資料を参照
- 形式知 文章や図表などで表現でき、他人に伝えられる知識。
- 傾聴 相手の話を遮らずに受け止め、言葉の内容と気持ちの両方を理解してから応答する聞き方。
- 研修担当 トレーナーを参照
- コーチング 答えを教えるのではなく、問いかけによって本人の気づきを引き出す育成手法。
- コンタクトセンター検定試験（コン検） コンタクトセンターで成果を上げるための実務スキルを、エントリーからセンターの設計までの役割別に認定する検定試験。
さ行 9語
- 在職率 定着率を参照
- 在宅コールセンター オペレーターがコールセンターの拠点ではなく自宅で顧客対応を行う運用形態で、採用範囲の拡大や災害時の備えにつながる。
- 作業手順書 手順書を参照
- ささやき機能 ウィスパリングを参照
- 集合研修 受講者を会議室などの一か所に集めて行う研修形式。
- 修了判定 eラーニングや研修で、受講を完了したとみなす基準と、基準に照らした判定のこと。
- 受講履歴 学習履歴を参照
- 情報セキュリティマネジメント試験 情報システムを利用・運用する側に求められる情報セキュリティの知識を問う、情報処理技術者試験の区分の一つ。
- 職場内訓練 OJT（実務を通じた教育）を参照
- 心理的安全性 チームの中で意見や疑問、失敗を口にしても、恥をかかされたり罰せられたりしないとメンバーが共通して信じている状態。
- スコーム SCORMを参照
- ストレス対策 ストレスマネジメントを参照
- ストレスマネジメント ストレスの原因を把握して適切に対処し、心身の不調を防ぐための個人と組織の取り組み。
- 精神的回復力 レジリエンスを参照
- 接客8大用語 接客の場面で基本となる8つの定型表現をまとめたもの。
- 積極的傾聴 傾聴を参照
- セマネ 情報セキュリティマネジメント試験を参照
- 操作説明動画 チュートリアル動画を参照
- ソーシャルラーニング 講師から受講者への一方向の教育ではなく、参加者同士が教え合い、知識や経験を共有しながら学ぶ学習形態。
- 属人化 特定の人しか業務を遂行できず、その人が不在になると業務が止まるおそれがある状態。
- 属人性 属人化を参照
た行 10語
- 退職率 離職率を参照
- ダイバーシティ経営 多様な人材が能力を発揮できる機会を用意し、組織の価値創造につなげる経営の考え方。
- ダイバーシティ・マネジメント ダイバーシティ経営を参照
- 対面研修 集合研修を参照
- 多能工化 マルチスキルを参照
- 知識管理 ナレッジマネジメントを参照
- 知識共有 ナレッジ共有を参照
- チュートリアル動画 文章では伝わりにくい画面操作の手順を、映像で示して説明するコンテンツ。
- ティーチング 指導者が持っている知識や手順、ノウハウを、受講者に直接教える形の教育手法。
- 定着化 新しく導入した仕組みやルールが、意識せずに使われる状態になること。
- 定着率 採用した従業員のうち、一定期間が過ぎた後も離職せずに在籍している人の割合です。
- 適応学習 アダプティブラーニングを参照
- 手順書 特定の作業を、だれがやっても同じ結果になるよう順番に書いた文書。
- デビュー基準 ミニマムスキルを参照
- 動画教材 動画の形式で提供される学習コンテンツ。
- 動画マニュアル 手順や操作を、文書ではなく動画で示したマニュアル。
- 動機づけ モチベーションを参照
- ドリル型コンテンツ 短い問題を繰り返し解かせ、覚えるべき知識を定着させる形式の教材。
- トレーナー コンタクトセンターで、オペレーターのスキルアップのための研修を企画し、実施する担当者。
な行 3語
は行 5語
- ハウツー動画 チュートリアル動画を参照
- パワハラ防止法 労働施策総合推進法（カスハラ対策義務化）を参照
- ハンズオン 参加者が実際に自分で手を動かして学ぶ形式の研修・説明会。
- 反転学習 知識の習得を事前学習で済ませ、集まる時間を演習や議論に充てる学習の進め方。
- 反転授業 反転学習を参照
- 引継書 引き継ぎ資料を参照
- 引き継ぎ資料 担当交代の際に、引き継ぐべき情報をまとめた文書。
- ビデオ教材 動画教材を参照
- 評価シート モニタリングチェックシートを参照
- 品質モニタリング モニタリングを参照
- フィードバック 行動や成果に対する評価や気づきを、本人に返すこと。
- フリップドラーニング 反転学習を参照
- ブレンディッドラーニング ブレンデッドラーニングを参照
- ブレンデッドラーニング eラーニングなどのオンライン学習と、集合研修などの対面学習を組み合わせる学習方法。
ま行 11語
- マイクロ学習 マイクロラーニングを参照
- マイクロラーニング 1つのテーマを数分程度で学べる短い単位に区切り、少しずつ繰り返し学ぶ学習形式。
- マニュアル 業務の手順や判断基準を文書化し、誰が行っても一定の品質を保てるようにするための資料。
- マニュアル動画 動画マニュアルを参照
- マルチスキル 1人の担当者が、複数の問い合わせ種別やチャネルを担当できる能力を備えた状態。
- ミニマムスキル 新人などが業務にデビューする時点で身につけておくべき、最低限のスキルと知識の水準。
- 無意識の思い込み アンコンシャスバイアスを参照
- 明示知 形式知を参照
- メラビアンの法則 感情や態度を伝える言葉・声の調子・表情が食い違う場面で、受け手がどれを重視するかを示した実験結果。
- メンタルケア メンタルヘルスケアを参照
- メンタルヘルスケア 働く人の心の健康を保ち増進するために、事業者が職場で行う予防・早期対応・職場復帰支援などの取り組み。
- モチベーション 人が業務に向かって行動を起こし、続けるための意欲と、その源となる動機。
- モニタリング 実際の通話やチャットの応対を確認して評価表に沿って採点し、オペレーターに改善点を伝える品質管理の取り組み。
- モニタリングチェックシート 応対を評価する際に確認する項目と、項目ごとの配点を定めた評価表。
- モニタリングフィードバック 応対の評価結果を担当者本人に返し、改善の行動につなげるための面談。
- モバイルラーニング スマートフォンやタブレットなどの携帯できる端末を使い、場所や時間を選ばずに受講する学習形態。
ら行 4語
- ライブ配信 LIVE配信を参照
- 離職率 一定期間に離職した人数が、在籍していた人数に占める割合で、採用と教育のコストに直結する運営上の重要な指標です。
- リモートコールセンター 在宅コールセンターを参照
- レジリエンス 困難な出来事や強いストレスにさらされても、しなやかに適応し、回復していく力。
- 労働施策総合推進法（カスハラ対策義務化） 職場のハラスメント防止措置を事業主に義務づけている法律で、改正により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策の措置も義務の対象としている。
- ロープレ ロールプレイングを参照
- ロールプレイング 顧客役と担当者役に分かれ、実際の応対場面を想定して模擬的に練習する研修手法。
D-F 5語
- EdTech 教育分野にテクノロジーを組み合わせたサービスや領域の総称。
- eNPS（従業員推奨度） 職場を親しい人にすすめたいかを従業員に0〜10で尋ね、推奨者の割合から批判者の割合を引いて求める指標。
- ES（従業員満足度） 従業員が仕事の内容や職場環境、評価や待遇などに対して感じている満足の度合いを示す指標。
- EX（従業員体験） 採用から退職まで、従業員が勤務先との関わりの中で経験する出来事と、そこで抱く認識の総体。
- eラーニング パソコンやスマートフォンなどの情報技術を使い、場所や時間を問わず学習できる仕組み。
- eラーニングシステム LMS（学習管理システム）を参照
- FB フィードバックを参照
- FE 基本情報技術者試験を参照
G-I 3語
J-N 5語
- KCS 応対しながらナレッジを作り、使い、更新していくことを業務に組み込むサポートの手法。
- KCS認定資格 問い合わせ対応の中でナレッジを作成・更新するKCSの考え方と実践を、段階別に認定する資格制度。
- Knowledge-Centered Service（旧称） KCSを参照
- LIVE配信 講義をオンラインでリアルタイムに配信し、受講者がその場で視聴・参加する研修の形式。
- LMS（学習管理システム） 研修教材の配信と、受講状況・テスト結果・修了状況などの管理を一つのシステムで行う仕組み。
- MOS（マイクロソフト オフィス スペシャリスト） WordやExcelなどの利用スキルを、アプリケーションとレベルごとの科目で認定する、マイクロソフトの国際資格。
- mラーニング モバイルラーニングを参照
O-R 1語
S-Z 1語
数字 1語
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