採用・育成の用語一覧
「採用・育成」に分類されるカスタマーサポート用語を75語掲載しています。
あ行 11語
- アイティル ITILを参照
- アクティブラーニング 受講者が議論や演習に参加しながら学ぶ形式。
- アクティブリスニング 傾聴を参照
- アダプティブラーニング 学習者の理解度に応じて、出題や教材を変える学習形式。
- アトリション 離職率を参照
- アンガーマネジメント 怒りの感情との向き合い方を学び、衝動的な反応を避けるための考え方と手法。
- アンコンシャスバイアス 本人が自覚しないままに判断を歪めてしまう思い込み。
- 安心して発言できる状態 心理的安全性を参照
- 暗黙知 経験によって身についているが、言葉になっていない知見。
- 暗黙ノウハウ 暗黙知を参照
- 怒りのコントロール アンガーマネジメントを参照
- インストラクショナルデザイン 学習目標から逆算して、教育の内容と進め方を設計する手法。
- インセンティブ 成果に応じて支給される報酬や賞といった動機づけの仕組み。
- ウィスパー機能 ウィスパリングを参照
- ウィスパリング 通話中にSVがオペレーターにだけ聞こえる形で助言する機能。顧客には聞こえない。
- ウェビナー オンラインで開催する説明会・セミナー。導入支援や活用促進を一対多で行う手段として使われる。
- 運用定着 定着化を参照
- エンプロイーNPS eNPS(従業員推奨度)を参照
- エンプロイーサクセス 従業員が力を発揮し成果を上げられる状態をつくる取り組み。顧客対応の質の土台になる。
- 応対モニタリング モニタリングを参照
- オーサリングツール 専門知識がなくてもeラーニング教材を作れるようにしたツール。
- オージェーティー OJT(実務を通じた教育)を参照
- オンライン学習 eラーニングを参照
- オンラインセミナー ウェビナーを参照
か行 8語
- 回復力 レジリエンスを参照
- 学習履歴 誰がいつどの教材をどこまで受講したかの記録データ。
- カスタマーハラスメント 顧客からの要求の内容や手段が、社会通念を超えて従業員の就業環境を害する行為。
- カスハラ カスタマーハラスメントを参照
- カスハラ対策法 労働施策総合推進法(カスハラ対策義務化)を参照
- 感情労働 自分の感情を調整しながら、求められる態度を保つことが仕事の一部になっている労働。
- 基情 基本情報技術者試験を参照
- 基本情報技術者試験 IT技術者の基礎的な知識と技能を問う国家試験。
- 教育設計 インストラクショナルデザインを参照
- 教育担当 トレーナーを参照
- 教育テクノロジー EdTechを参照
- 教材作成ツール オーサリングツールを参照
- 業務手順書 マニュアルを参照
- 業務引継書 引き継ぎ資料を参照
- 形式知 文章や図にして、他人に伝えられる状態になった知見。
- 傾聴 相手の話を遮ることなく受け止め、意図を理解してから応答する聞き方。
- 研修担当 トレーナーを参照
- 合格判定 修了判定を参照
- コーチング 答えを教えるのではなく、問いかけによって本人の気づきを引き出す育成手法。
- コンタクトセンター検定試験(コン検) コンタクトセンターの実務スキルを役割別に認定する検定。オペレーターからマネジメント層までをカバーする。
さ行 9語
- 在職率(離職率の裏) 定着率を参照
- 在宅コールセンター オペレーターが自宅から応対する運用形態。採用範囲の拡大とBCPの両方に効く。
- 在宅対応 在宅コールセンターを参照
- 最低限スキル要件 ミニマムスキルを参照
- 作業手順書 手順書を参照
- ささやき機能 ウィスパリングを参照
- 実習形式 ハンズオンを参照
- しなやかさ レジリエンスを参照
- 従業員成功 エンプロイーサクセスを参照
- 集合研修 受講者を一か所に集めて行う研修形式。
- 修了判定 受講を完了とみなす基準と、その判定の仕組み。
- 受講履歴 学習履歴を参照
- 情報セキュリティマネジメント試験 情報セキュリティを運用する側の知識を問う、情報処理技術者試験の区分の一つ。
- 奨励金 インセンティブを参照
- 職場内訓練 OJT(実務を通じた教育)を参照
- 心理的安全性 意見や失敗を口にしても罰せられないと、メンバーが信じられている状態。
- スコーム SCORMを参照
- ストレス対策 ストレスマネジメントを参照
- ストレスマネジメント 業務に伴う心理的負担を把握し、組織として軽減を図る取り組み。
- 接客7大用語(異同あり) 接客8大用語を参照
- 接客8大用語 接客の基本とされる定型のあいさつ表現をまとめたもの。
- セマネ 情報セキュリティマネジメント試験を参照
- 相互学習 ソーシャルラーニングを参照
- 操作説明動画 チュートリアル動画を参照
- ソーシャルラーニング 学習者同士が教え合い、共有しながら学ぶ形式。
- 属人化 特定の人にしか対応できない状態。その人が抜けると業務が止まるリスクを抱える。
- 属人性 属人化を参照
た行 10語
- 退職率 離職率を参照
- ダイバーシティ経営 多様な人材が力を発揮できる環境をつくる経営の考え方。
- 対面研修 集合研修を参照
- 多能工化 マルチスキルを参照
- 多様性推進 ダイバーシティ経営を参照
- 知識管理 ナレッジマネジメントを参照
- 知識共有 ナレッジ共有を参照
- 知識伝達型教育 ティーチングを参照
- チュートリアル動画 操作手順を映像で示した説明コンテンツ。文章では伝わりにくい画面操作の説明に向く。
- ティーチング 知識や手順を直接伝える形の教育手法。
- 定着化 新しい仕組みやルールが、意識せずに使われる状態になること。
- 定着率 採用した人のうち、一定期間後も在職している割合。
- 適応学習 アダプティブラーニングを参照
- 手順書 特定の作業を、だれがやっても同じ結果になるよう順番に書いた文書。
- 動画教材 動画の形式で提供される学習コンテンツ。
- 動画マニュアル 手順や操作を、文書ではなく動画で示したマニュアル。
- 同期型研修 LIVE配信を参照
- 動機づけ モチベーションを参照
- ドリル型コンテンツ 問題を繰り返し解くことで定着を図る形式の教材。
- トレーナー 新人研修やスキルアップ研修を設計・実施する担当。
な行 2語
は行 5語
- ハウツー動画 チュートリアル動画を参照
- パワハラ防止法 労働施策総合推進法(カスハラ対策義務化)を参照
- ハンズオン 参加者が実際に自分で手を動かして学ぶ形式の研修・説明会。
- 反転学習 知識の習得を事前学習で済ませ、集まる時間を演習に充てる設計。
- 反復演習教材 ドリル型コンテンツを参照
- 引継書 引き継ぎ資料を参照
- 引き継ぎ資料 担当交代の際に、引き継ぐべき情報をまとめた文書。
- ビデオ教材 動画教材を参照
- 評価シート モニタリングチェックシートを参照
- 品質モニタリング モニタリングを参照
- フィードバック 行動や成果に対する評価や気づきを、本人に返すこと。
- フィードバック面談 モニタリングフィードバックを参照
- ブラックボックス化 属人化を参照
- フリップドラーニング 反転学習を参照
- ブレンディッドラーニング ブレンデッドラーニングを参照
- ブレンデッドラーニング eラーニングと集合研修を組み合わせる学習設計。
- 報奨 インセンティブを参照
ま行 11語
- マイクロ学習 マイクロラーニングを参照
- マイクロソフトオフィススペシャリスト MOS(マイクロソフト オフィス スペシャリスト)を参照
- マイクロラーニング 1回数分程度の短い教材を、こまめに学ぶ学習形式。
- マニュアル 業務の手順や判断基準を文書化し、誰が行っても一定の品質を保てるようにするための資料。
- マニュアル動画 動画マニュアルを参照
- マルチスキル 1人の担当者が複数の業務やチャネルに対応できる状態。
- ミニマムスキル デビュー(実務投入)にあたって満たすべき、最低限の技能水準。
- 無意識の思い込み アンコンシャスバイアスを参照
- 明示知 形式知を参照
- メラビアンの法則 矛盾するメッセージを受け取る場面で、言語・聴覚・視覚のどれが優先されるかを示した実験結果。
- メンタルケア メンタルヘルスケアを参照
- メンタルヘルスケア 従業員が健康に働けるよう、企業として行う予防・支援の取り組み。
- モチベーション 業務に向かう意欲や、その源となる動機。
- モニタリング 実際の応対を抽出して評価表に沿って採点し、フィードバックする取り組み。
- モニタリングチェックシート 応対を評価する際の項目と配点を定めたシート。
- モニタリングフィードバック モニタリング結果を本人に伝え、改善につなげる場。
- モバイルラーニング スマートフォンやタブレットで受講する学習形態。
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