ドリル型コンテンツ

解説

ドリル型コンテンツは、短い問題を繰り返し解くことで知識を定着させる形式の教材です。料金体系、機能名、規約上の制約など、覚えるしかない情報の習得に向いています。講義や手順書が内容を理解するための教材だとすれば、ドリル型は応対中に思い出せる状態まで持っていくための教材だと言えます。

覚えるしかない知識に絞ったときに効果が出る

出題に向くのは、答えが一つに決まり、正誤をその場で判定できる知識です。プラン名と月額の対応、返金可否の条件、他部署へ引き継ぐ境界線などが当てはまります。一方、クレームの受け止め方や説明の順序のように、正解が状況によって変わる領域をドリルにすると、暗記した型を機械的に当てはめる応対になりがちです。こちらはロールプレイや通話録音の振り返りに任せる方が向いています。

設問が古いまま残ると誤案内の原因になる

料金改定や仕様変更のたびに、設問と正解も直す必要があります。古い正解のまま合格した新人は、誤った内容を研修で確認済みのものとして案内してしまいます。FAQやナレッジベースを更新したら、同じ話題のドリルも見直す担当を決めておくと放置が起きにくくなります。正答率が低い設問は、受講者の理解不足ではなく設問文の曖昧さが原因のこともあるため、数字だけで判断せず中身を読み返してください。