ドリル型コンテンツ

解説

ドリル型コンテンツは、短い問題を繰り返し解くことで知識を定着させる形式の教材です。料金体系、機能名、規約上の制約など、覚えるしかない情報の習得に向いています。講義や手順書が内容を理解するための教材だとすれば、ドリル型コンテンツは、応対中に思い出せる状態まで知識を定着させるための教材です。

実務での使われ方

出題に向くのは、答えが一つに決まり、正誤をその場で判定できる知識です。たとえば、プラン名と月額の対応、返金の可否の条件、他部署へ引き継ぐ境界線などが当てはまります。一方、クレームの受け止め方や説明の順序のように、正解が状況によって変わる内容をドリルにすると、暗記した型を機械的に当てはめる応対になりがちです。したがって、状況によって正解が変わる内容は、ロールプレイングや通話録音の振り返りで扱います。

注意点

料金改定や仕様変更のたびに、設問と正解も改訂する必要があります。古い正解のまま合格した新人は、誤った内容を、研修で確認済みの情報として案内してしまいます。そのため、FAQやナレッジベースを更新したときに、同じ話題のドリルも点検する担当者を決めておくと、放置を防げます。また、正答率が低い設問は、受講者の理解不足ではなく設問文のあいまいさが原因の場合もあります。数字だけで判断せず、設問の中身を読み返してください。