労働施策総合推進法（カスハラ対策義務化）

英語表記: Labor Measures Comprehensive Promotion Act
読み: ろうどうしさくそうごうすいしんほう（かすはらたいさくぎむか）
別名: パワハラ防止法／カスハラ対策法

職場のハラスメント対策を企業に義務づける法律。2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策も義務の対象になる。

解説

労働施策総合推進法は、職場のパワーハラスメント防止措置を企業に義務づける法律として知られてきました。改正により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策も雇用管理上の措置義務の対象となります。企業規模を問わず、すべての事業主が対象です。

顧客対応を担う部門にとっては、対応方針や記録の残し方を社内ルールとして持つことが、努力目標ではなく法律上の義務になったという意味を持ちます。

社会通念上許容される範囲を超えたかで判断する

改正後の同法33条が対象とするのは、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者の言動です。その言動が、労働者の従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり、それによって労働者の就業環境が害されることを、措置義務の対象として定めています。

「顧客が怒っている」ことではなく、「許容される範囲を超えているか」が判断の軸になります。

企業は方針の明確化から事後対応まで5つの措置を取る

方針の明確化と周知：毅然と対応する方針を定め、従業員に伝える
相談体制の整備：相談窓口を設け、対応できる体制をつくる
事後対応：事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止
抑止措置：悪質な行為への対処方針と実行体制を整備する
併行して行う措置：相談者のプライバシー保護、相談を理由とした不利益取扱いの禁止を周知する

通話を終える基準や記録の残し方を文書にしておく

措置義務を現場で機能させるには、抽象的な方針を日々の手順に落とす必要があります。通話を終了してよい基準、上位者へ引き継ぐ条件、録音と記録の残し方、法務や警察へ相談する判断基準を、あらかじめ文書にしておくことが出発点になります。

出典

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