KCS

解説

KCS（Knowledge-Centered Service）は、ナレッジの作成と更新を応対業務そのものに組み込む考え方です。ナレッジ整備を別枠の作業として誰かに任せるのではなく、応対したその場で書き、次の人が使い、使った人が直す、という循環を業務の一部として回します。日本では、HDI-JapanがKCSに関する認定やアワードを実施しています。

応対した人がその場で書き、使った人が直す

• ナレッジは応対の副産物として、その場で生まれる
• 完璧な記事を待つより、使える形で早く出すことを優先する
• 使った人が不足に気づいたら、その人が直す
• 検索して見つからなかったこと自体が、作成すべき記事の手がかりになる
• 顧客が使う言葉で書く

件数だけの評価では循環が回らない

応対件数だけで評価されている環境では、ナレッジを書く時間が評価につながらず、循環は回りません。作成や更新の実績を評価に組み込むか、後処理時間の一部として認めるといった、業務設計側の手当てが必要になります。