自然文検索

解説

自然文検索は、単語を並べるのではなく、「退会したいときはどうすればいいですか」のような普通の文章で検索できる方式です。文章のどこが要点かを取り違えると、見当違いの記事が上位に出ます。従来のキーワード検索と併用し、どちらで拾えなかったのかを分けて記録しておくと、改善の的が絞れます。

単語が分からなくても調べられる

顧客は、自分の問題をどの単語で表せばよいか分からないことがあります。困っている状況をそのまま書けばよい形式は、検索の入口の厄介さを下げます。

チャットボットへの入力も、実質的には自然文検索です。同じナレッジを、検索欄とチャットの両方から引けるようにすると、運用の重複が減ります。