通話要約

解説

通話要約は、電話の音声を文字に起こし、そのテキストからAIが要点を抜き出して応対履歴に残す仕組みです。通話録音をすでに運用しているコールセンターにとっては、既存の資産を活かしやすい機能といえます。

仕組み

通話要約は、音声認識と要約の2段階で動きます。

1. 音声認識エンジンが、通話の音声を文字に起こします。
2. 生成AIなどの要約機能が、書き起こしたテキストから要点をまとめ、応対履歴に入力します。

2段階のうち、どちらか一方の精度が低ければ、要約の結果も崩れます。特に、書き起こしの段階で聞き間違えた言葉は、要約でも誤ったまま残ります。したがって、音声認識の精度が、そのまま要約の精度を左右します。

実務での使われ方

通話要約は、後処理の時間を減らし、平均処理時間（AHT）を押し下げるために使われます。通話後の記録作成は後処理（ACW）としてAHTに含まれます。要点が自動で入力されれば、オペレーターは確認と修正だけで次の呼に移れます。

注意点

自社の商品名、サービス名、社内の略語は、特に誤変換が起きやすい部分です。音声認識エンジンの方式によっては、あらかじめ登録された単語しか認識できないため、一般的でない固有名詞を認識しにくいからです。そのため、固有名詞は音声認識の辞書への単語登録などで認識させます。さらに、話し言葉に多い言い間違いの訂正や言いよどみ、相づちも、要点の抽出に影響します。

また、オペレーターが確認を省いて要約をそのまま保存する運用にすると、誤った記録が蓄積していきます。どこまでを通話要約に任せるかの線引きは、導入初期の修正頻度を見ながら決めるのが現実的です。