通話要約

通話の音声を文字に起こし、AIが要点をまとめて応対履歴に残す仕組み。

解説

通話要約は、電話の音声を文字に起こし、そのテキストからAIが要点を抜き出して応対履歴に残す仕組みです。音声認識と要約の二段構えで動くため、どちらか一方の精度が低ければ結果も崩れます。通話録音をすでに持つコールセンターにとっては、既存の資産を活かしやすい機能といえます。

書き起こしの段階で聞き間違えた言葉は、要約でも誤ったまま残ります。自社の商品名、サービス名、社内の略語は一般的な語彙として学習されていないため、特に誤変換が起きやすい部分です。これらは辞書へ登録して認識させます。話し言葉に多い言い直しや相づちも、要点の抽出に影響します。

通話後の記録作成は、ACWとしてAHTに含まれます。要点が自動で入力されれば、オペレーターは確認と修正だけで次の呼に移れます。ただし、確認を省いてそのまま保存する運用にすると、誤った記録が蓄積していきます。どこまで任せるかの線引きは、導入初期の修正頻度を見ながら決めるのが現実的です。