データマイニング

解説

データマイニングは、蓄積したデータを統計的に分析し、人が仮説を立てる前の段階で規則性を見つけようとする手法です。問い合わせ内容がテキスト中心の場合は、テキストマイニングと呼ばれます。分析の出発点が「見たい指標」ではなく「まだ気づいていない関係」にある点が特徴です。

決めた指標を見るBIとは出発点が違う

BIは、応答率や解決率のように、あらかじめ決めた指標を定期的に確認する使い方が中心です。データマイニングは、指標を決めずにデータ同士の関係を探ります。「特定の機能を使い始めた直後に問い合わせが増える」といった、担当者が思いついていなかった組み合わせが出てくる場合があります。

見つかった関係がそのまま原因とは限らない

分析で強い関係が出ても、一方がもう一方を引き起こしているとは限りません。別の要因が両方に影響しているだけのこともあります。出てきた結果は仮説として扱い、応対履歴を実際に読む、現場の担当者に聞くといった確かめ方と組み合わせます。入力の抜けや表記ゆれが多いデータでは、見かけの関係が生まれやすい点にも注意します。