ビッグデータ

解説

ビッグデータは、量、種類、発生速度のいずれかが大きく、従来の表計算やデータベースでは扱いきれないデータ群を指します。量（Volume）、種類（Variety）、速度（Velocity）の3つの頭文字で説明されることの多い言葉です。通話音声やチャット履歴、Webの行動ログなど、コンタクトセンターはこの種のデータが日々生まれる現場にあたります。

集めただけのデータからは傾向が出てこない

音声やログは、記録した時点では検索も集計もできない形のままです。通話を文字起こしして問い合わせ理由で分類する、チャットの文面から頻出する語を抜き出すといった処理を経て、ようやく件数や傾向として読めるようになります。何を知りたいのかを決めずに保存量だけ増やすと、保管費用と管理の手間が積み上がるだけで終わります。

個人情報を含む前提で保管と利用の範囲を決める

コンタクトセンターのデータには、氏名、連絡先、契約内容、支払い状況といった個人情報が混ざります。分析に回すときは、取得時に示した利用目的の範囲に収まっているか、どこまで匿名化するか、誰がアクセスできるかを先に決めてください。録音の一部を外部の分析事業者へ渡す場合は、委託先での取り扱いまで確認が必要です。保存期間を決めずに残し続ける運用は、漏えいが起きたときの被害をそのまま大きくします。